クレームは宝の山ではない！
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「クレームは宝の山」というキーワードが、現在、ビジネスシーンでは頻繁に使われています。 お客様から寄せられるクレームの中には、顧客満足の向上、新商品・新サービス開発などのヒントが隠されているという意味ですが、医療現場においても、ビジネスシーン同様に、「クレームは宝の山」だと言えるのでしょうか？ システムブレーンは、大切な命に触れる医療の現場においては、逆に「クレームは宝の山ではない！」と考えます。この視点から、「クレームのない病院づくり＝病院のイメージアップ」という考え方のもとに、３つのポイントからなる研修プランを構築しました。 |
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| イメージアップのために、まず必要と考えられるのは「接遇」 気持ちの良い応対を受けるだけで、人の気持ちというのは晴々としたものになります。この部分を軽視すると、インフォームドコンセントもスムーズに進みません。 |
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■病院利用者の声：
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| 来院者に対して、気持ちの良い接遇をするには、まず、そこで働く人たちのメンタル面が充実している事が絶対不可欠です。とくに、高い緊張感を強いられる医療現場で働く方々のメンタルヘルスのケアは重要です。 | |||
■病院利用者の声：
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| 来院者にとって心地よい接遇、そして、現場で働くスタッフのメンタル面のケア、この２点と併せてヒューマンエラーを減らすためのスキルを身につけること、この３点をトータルでカバーすることが必要です。とくに、医療現場では、ヒューマンエラーは人命に関わる危険性を含む可能性もあり、軽視することはできません。 | |||
■病院利用者の声：
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| それでもクレームが発生してしまった場合、その対応法を学ぶ必要性があります。 世の中のクレームは、初期対応次第で、対応の成否が決まると言われています。必要なスキルを見につけておくことが、組織の危機管理につながります。 | |||
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石川有信 プロフィール>> 健康・福祉全般の話だけでなく、年々求められるものは細かく、深く、広範囲になってきています。そして、使われる用語・キーワードも多岐に渡ります。現場に自ら行き、講師・主催者の方からの意見などを聞かせていただくほどに痛感します。 ホームページ・メールだけではなかなか伝えにくいテーマもあります。考えておられる講演の企画がありましたら一度電話でもご相談ください。きっとご希望にそ うテーマと講師をご紹介できると自負しています。 |
