クレーム対策に関するおすすめ講演講師
クレームから組織を守れ！
“クレームは逃げれば大きくなる”と言われております。誰しもクレーム処理は避けたいものですが、何よりも優先して対応する事が原則です。クレームを大きくせずに収めるために、多くの事例からパターンを理解し、その対処法を学ぶ事は重要な危機管理です。ここでは“クレーム処理のプロ”から、様々なパターンとその対処法を学んでいただきます。是非、一般社員からマネジメント層までの研修として取り組んで下さい。
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社会不安を反映して増殖するモンスタークレーマー。「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」理不尽で執拗な要求は悩みの種、決して他人事ではありません。 医者を罵るモンスターペイシェント、教師をバカにするモンスタ ... |
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1300件以上にのぼる苦情に対応した豊富な事例を基に、顧客対応の正しい手順を丁寧に解説します。対応法を知っていれば、自信を持って対応出来るようになります。もちろん、知っているだけでは対応力は少し上達するだけです ... |
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お客様対応で重要なことの一つは「お客様の心理を掴み」、「お客様の声を的確に聴く姿勢を持つ」ことです。しかし、昨今、常識外のお客様の声が増える中、適切な対応が出来ずに戸惑う人が多いです。その結果、お客様の声を ... |
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クレーム対応を成功させる近道は、お客様が抱える“心の事情”を察することである。例えば「孫の誕生日に贈ったケーキの、ネームプレートの名前が間違っている！」という女性が一番言いたい事は、「孫に嫌われ、息子夫婦の ... |
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クレーマーでもない限り、ごく普通の人が訴える苦情は、企業側の対応次第で被害を大きくしてしまいます。その理由は、“顧客第一”を掲げながら、社内の都合を優先する態度が見え隠れするからです。 相手を説得するのではな ... |
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私たちは、クレームを受けると、思わず言い逃れ的な“言い訳”をしてしまいます。 しかし、CLAIM（クレーム）は「苦情」ではなく「要求」です。 クレームを受けた際の“正しい言い訳法”など、“10のタブー語”をお教えしま ... |
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クレームを言って下さるお客様はごく一部に限られ、大多数は無言で離れていかれます。 クレームに対し後ろ向きになる方は多いですが、対応次第ではお客様の信頼を取り戻し、さらにより強い顧客関係を築くことが可能になりま ... |
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お客様からのクレームを受けたときこそがチャンスです。 迅速かつ好感度抜群の対応をすることにより、「クレームをファンに変える」ことが出来るのです。 このセミナーでは、クレーム対応の基本から、会話術・マナー・服装な ... |
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スタッフの応対がその会社や店の第一印象を決定づけるように、クレーム対応も最初の担当者の応対次第で、お客様に納得頂いたり話がこじれたりします。一旦話がこじれてしまうと、クレームが“問題”にまで発展してしまいま ... |
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クレーム処理に頭を痛めている企業は多いと思います。その一方で、クレーム処理に失敗すれば大きな問題になることも少なくありません。 クレーム処理に関する実務的なノウハウと法的に対応する手段を常備しておくことは今日 ... |
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クレーム処理の３原則： １.迅速な処理 ２.誠実な対応 ３.原因の徹底的究明 クレーム発生後の処置は上記３原則で実施する。 但し、経営的判断で難しいのは顧客が認識していないクレームである。すなわち、商品の多くが出荷され ... |
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電話での応対がその会社の第一印象を決定づけるように、クレーム電話も最初の担当者の応対により、お客様に納得いただいたり、話がこじれたりします。一旦、話がこじれますと、クレームが“問題”にまで発展してしまいます ... |
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実録クレームとの死闘
２．物言わぬ「サイレントクレーム」こそ重要
３．「消費者の四つの権利」
４．「クレーム百戦百勝」とは真のリーピーター作り
５．最強のクレーム「世直し爺さん型」クレー ...