「怖い！」が「嬉しい！」に変わるとき
～クレームへの心がまえと対応上達マニュアル～
関根眞一 せきねしんいち
苦情クレーム対応アドバイザー元 西武百貨店お客様相談室長
提供する価値・伝えたい事
1300件以上にのぼる苦情に対応した豊富な事例を基に、顧客対応の正しい手順を丁寧に解説します。対応法を知っていれば、自信を持って対応出来るようになります。もちろん、知っているだけでは対応力は少し上達するだけです。自分流に応用出来るように、お客様の苦情からニーズ、ウォンツを導き出すヒントをお伝えします。
内 容
◆苦情の理解
「テナントもＤＶも、苦情の真髄の追求がなされていない」
・苦情の本質とは
・グッドマンの法則にも変化
・苦情の原因
・苦情申し出人のタイプ
・クレーマー撃退の準備
◆ＳＣへの期待
「世間の目が変わってきている」
・販売員の質
・ＳＣの事例１〜４
・顧客から見た、ＤＶとテナント
◆苦情対応と顧客
「優れた苦情対応と顧客満足」
・究極の対策と対応
・販売の間合い
・顧客への気づかい
◆マニュアルの必要性と正しい研修手法
「マニュアルと研修」
・マニュアルはなぜ必要か
・正しい研修手法
◆まとめ
＜著書紹介＞
『苦情学』（基本・研修編/恒文社/2006年10月）
・第一章：私の仕事論ー問題解決の快感を知る
・第二章：百貨店の苦情は百貨繚乱
・第三章：苦情の原因と種類
・第四章：お客様相談室
・第五章：苦情の入手から対応まで
・第六章：教育システム
・第七章：優良企業はお客様の声をどう生かしているか
『となりのクレーマー』（クレーマー集/中央公論/2007年５月）
・第一話：婚約指輪
・第二話：六〇日の攻防そして
・第三話：ヤクザとの対決
・第四話：軟禁事件
・第五話：婦人服売場の怪事件、三題
・第六話：賞味期限
・第七話：靴下問答
・第八話：二人のクレーマー
・第九話：被害額は二円？
『「苦情」対応力』（職種別/講談社/2007年６月）
・第一章：食品業界の苦情/「食中毒」と「食あたり」
・第二章：衣料品業界の苦情/「クリーニング」と「虫食い」
・第三章：雑貨業界の苦情/詐欺師の手口
・第四章：レストラン業界の苦情/二度と会えないお客様
・第五章：無形の苦情/小学生の眉毛カット事件
・第六章：医療業界の苦情/部分入れ歯があわない
・第七章：学校の苦情/保護者と学校・教師の関係
・第八章：性同一性障害当事者の苦情から学ぶ
根拠・関連する活動歴
視点はあくまでもお客様第一を掲げると同時に「お客様の質を見極める目を持つ必要がある」と説く。大手百貨店で多くの苦情・クレームに対応してきた経験と知識を基に、苦情の活かし方・つぶし方を伝授。様々なクレーム事例を取り上げた実践的な解説は、クレーム対応担当者や苦情対応研修などの間で好評を博している。
