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タイトル | |
不適切な接客がクレーマーを増殖させる！
〜元・百貨店クレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法〜 | ||
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| 川合健三（かわいけんぞう）／クレーム対応コンサルタント | ||
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コンセプト／メッセージ |
| お客様対応で重要なことの一つは「お客様の心理を掴み」、「お客様の声を的確に聴く姿勢を持つ」ことです。しかし、昨今、常識外のお客様の声が増える中、適切な対応が出来ずに戸惑う人が多いです。その結果、お客様の声を表面的にしか理解出来ず、要望をクレームへと発展させてしまっているケースもまた非常に多いです。 「クレームなんて怖くない！」と言えるくらいに適切に対応出来るようになるには、まずはクレームそのものを十分に理解することが最も重要なことです。 講演では、百貨店に寄せられる多種多様なクレーム事例を基に、小売業や個人経営の商店など接客に従事する方へ向け、実践的クレーム対処法を伝授します。 |
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内容 |
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１．＜社会環境の変化＞ （１）消費者問題の観点から （２）最近のニュース事例 （食品問題・環境問題・振り込め詐欺・カード偽造） （３）三波春男「お客様は神様です。」 （４）企業 対 個人 ⇒ 力の差 （５）消費者は 法律・行政で保護 （６）消費者意識の変化 ○モノを言う・モノを知っている消費者 ○言うのが当然だ、ダメもと ○事例・・・禁煙・ペット・ベビーカー専用EV （７）社会環境問題・その他 ２．＜消費者と企業の関係＞ （１）昔の企業は強かった ○従来の対応ではダメ ○企業の対応 ⇒ 死活問題 ３．＜現在の企業の立場＞ （１）消費者は強く護られている ○トラブル発生 ⇒ 従来の対応ではダメ （２）表面的な理解・対応が散見 （３）従業員への徹底 （４）消費者自身も理解していない場合も ４．＜何故、消費者の声なのか？＞ （１）法律は最低限のルール （２）顧客の声を 維持コストと見るか？投資と見るか？ （３）勿論、投資です。 1.情報 2.品質改良 3.初期消火 4.信頼強化 お客様は不安げにクレーム ⇒適切な対応 ⇒信用につながる 消費者の声は顧客対応担当者だけに発せられるのではない ５．＜お客様と販売店の関係＞ （１）神話は生きている, ○「お客様は神様です」はどっこい生きている。 ○「お客様」は絶対的なもの。 （２）商いとは？ フランスのバッグメーカー ３回満足して初めて満足と言える。 コネチカット州のスチュー・レナードの石碑 ６．＜お客様とクレーマーとの違い＞ （１）お客様は正しい （２）「すれ違い顧客」とは （掛け紙の間違い・商品知識不足・アレルギー） お客様の 「痛み」 を理解できない従業員 お客様の本意・真意を探る。 ７．＜クレームの特徴＞ ８．＜クレームはお客様からの贈物＞ （１）表に出ない・ださない その理由 （２）クレーム“ゼロ”運動のむなしさ ○クレーム“ゼロ”などありえない。 ○クレーム“ゼロ”は顧客から見放されている。 ○クレーム“ゼロ”運動のむなしさ （３）トップが認識することは？ ○クレームは絶対 発生する。 ○クレーム対応者を怒らない。 ○ゼロ は危険な兆候 ○従業員に徹底 （４）☆☆図表11☆☆ 説明 （後半部分） ９．＜百貨店のクレームの実態＞ （１）「お客様の声」の内訳 ○管理監督者は褒めるのが 苦手 （２）「クレーム内容」の内訳 ○商品関連 （腐っていた・味が変・髪の毛混入・縮んだ・色が移った） ○接客 （おしゃべり・いやな顔された渡し方が乱暴） ⇒百貨店の宿命 事前期待 （３）メールが増えている。 ○問合せ（事例） 10.＜顧客対応部門・対応者の位置付け＞ ○顧客対応部門の役割をどう考えているのか？ 受けのみか顧客との渉外か 担当部門とのジョイントか 11.＜対応者に求められる資質・能力 ○５つの得意技 ○守りのポジション ⇒ 攻め 12. ＜百貨店のお客様相談室の業務の流れ＞ ○お客様との対応が終了すれば完了ではない。 ○情報の分析・公開 ⇒ CS会議へ 13. ＜CS会議とは（百貨店の場合）＞ （１）マネジメントサイクルの稼動 ⇒ 従業員の評価・査定 （２）従来 ⇒ これから ○店の行動目標・部門の行動目標 ○お客様の声を「戦略的」に活用 14. ＜『クレーム大歓迎』＞ （１）組織のトップと従業員への啓蒙活動 （２）大歓迎 を言い続ける。 ○クレーム発生 ⇒ 大きなチャンス 信用度アップ（店・会社） ○マイナス評価 ⇒ プラス評価 |
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根拠・関連する活動歴 |
| 長年に亘り、百貨店の消費者対応部門に従事。接客・販売業務の傍ら、現場で生じる様々なクレームの処理・対応を行う。また、企業内教育担当者として、従業員のクレーム対応能力向上にも尽力。消費生活アドバイザーや繊維製品品質管理士の資格も有し、理論と実践を融合させた解り易い指導が好評。 | |
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実績・評価 |
| ・一般的な対応、会社としての対応だけでなく、社員一人一人がどのように対応するか、そのために会社としてとる体制は、等 細かい説明でとても分かりやすかったです。 （情報通信業 管理者セミナー） ・わかりやすかった。 （不動産関連 本部相談員全体会議） ・終始和やかな雰囲気で、大変聴き易かったです。事例も混えながら、内容もよく理解できました。 （建設関連 クレーム研修会） ・現場を経験された先生なので、非常にわかりやすく教えていただいた。また、セミナー終了後も参加者からの個別相談にも応じていただき、大変感謝しております。 （観光業団体 クレーム対応研修会） ・川合先生はとても積極的に講演前の打合せをしてくださり、こちらの考えていた勉強会が行えました。また、勉強会に参加した方々からのアンケートでもとても良い答えが返ってきていました。 （商工会青年部 クレーム対応勉強会） ・事前に弊社の要望、現状などをしっかり取材されて、ほぼリクエスト通りの講習をして頂き、大変好評でした。（バイク用品店） ・百聞は一見にしかず！ 過去の実践経験を基にしての内容で、大変わかりやすい。お客様への接し方の基本姿勢や、企業としての考え方についての内容が特に素晴らしい。（情報通信） ・分かりやすい、豊富なクレームを実際に体験し対応しているだけに、話がリアルで真実味がある。 |
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プロフィール | |
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モンスター対策にコストをかけるよりも、むしろ現在のクレーム対応を再検証し、「本当のクレーム対応」を実践することが自社の利益を大きく伸ばすことになることは案外知られていない。元 高島屋のお客様相談室長として、実際に体得した多種多様な事例を交えて、現場に即した対応を伝授する。
■職歴・経歴 1974年 中央大学経済学部卒業後、（株）高島屋に入社 高島屋横浜店、玉川店、港南台店の３店舗において、販売部統括課長、販売部教育担当次長などを務める。販売計画の立案やマネージャーへの指導などの部門経営を実践。 また、従業員教育の企画・立案と実際の従業員教育を実施する。 2002年 玉川店お客様相談室室長 就任 お客様からの声に実際に対応しながら、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導。 2007年 横浜店顧客グループマネジャー 就任 お客様からの声に実際に対応しながら、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導。クレームを申し入れて下さったお客様、高島屋の両者ともども満足感を味わい、「Ｗｉｎ-Ｗｉｎ」で完結できるノウハウを指導することで定評。 2008年 （株）高島屋退社 ■ 著書・連載 『クレーム対応が会社を伸ばす』（自由国民社） 『月刊ストアーズレポート』（ストアーズ社）でコラムを連載中。 |
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注目の書籍 |
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著書・著作紹介 (アマゾンWEBサービスを利用しております。） | |
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※講演・研修依頼以外の連絡取次ぎに関しましては、個人・団体問わず対応致しかねます。
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講師：川合健三のページ | ||||||||||||||||||||||
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