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タイトル | |
満足を超えた感動サービスがロイヤルカスタマーを創る | ||
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| 林田正光（はやしだまさみつ）／(株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役 | ||
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対象者の背景・課題 |
| 顧客満足を超えた感動サービスは、まずお客様を知ることから始まる。お客様が求めていることを先読みし、心からの笑顔と、気くばり心くばりで接客にあたる。従業員へのホスピタリティも忘れてはならない。従業員が満足してこそ、質の高いサービス提供ができる。顧客満足と従業員満足の向上が、利益向上につながる。 | |
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コンセプト／メッセージ |
| 商品による格差がない時代モノの価値はサービスで決まります。 ホテルマンとしての４０年間のホスピタリティの実績を事例を交えながらお話させていただきます。 顧客満足度＋従業員満足度＝究極の販売戦略 従業員のモチベーションを上げ、価値観を共有することで一人ひとりが自分の判断で行動し ロイヤルカスタマー（忠誠心のあるお客様） を創る社員を育成するにはどうすればよいのか等をお話させていただきます。 |
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内容 |
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■満足を超えた“感動サービス”がロイヤルカスタマーを創る, ・限りなくお客様のご要望に応える対応 ・「NO」と言わないサービスとは ・お客様を知ることからサービスは始まる。（気くばり心くばりでニーズの先読み） ・心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える ・誉め上手になる（良いところを５つ見つける） ・「おもてなしの心」（ホスピタリティ）とは ・フレンドリーなサービス、パーソナルサービスとは何か ・感動サービスで神話を創る(神話が口コミで広がりPRの拡大化をはかる） ■一人一人がレディース＆ジェントルマンであれ, ・従業員１人１人が会社、お店の大使となる ・お客様作りではなくファン創り ・お客様の喜びが自分の喜びになる ・自分ブランドを創り、ロイヤルカスタマーを育てる ■従業員へのホスピタリティ, ・「自分の周りは全員お客様」の意識が、全てを変える（社内ファン創り） ・「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提 ・高い「従業員満足度」がサービスの質を高める 個人プレーではお客様に感動を与えられない ・サービスこそチームワークで ・模範社員の表彰で従業員のモチベーションを高める「ファイブスター社員」制度 ・部署を越えたサービス（ラテラルサービス）の仕組み（ファーストクラスカード） ・エンパワーメントで「自ら考え行動できる人材」を育てる ■カスタマー・フォーカス・カルチャー（お客様を中心とした企業風土を創る）, ・社内に共通の価値観を創る「クレド」とは（自 社の哲学、理念の必要性） ・あいさつには、ここまでこだわる ・顧客満足度を浸透させる「クレド」の重要性 ・カスタマー・フォーカス・カルチャーが他社との差別化をはかる ・仕事への誇りがサービスのレベルＵＰに繋がる ■ホスピタリティを育む「８つの心」 |
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実績・評価 |
| ・林田先生のお話は、今回は聞かせて頂きましたが、大変話も上手く、講演慣れしているのがよく理解出来ました。サービス業等には大変聞きがいがあると思う。 林田先生自身は、大変素晴らしい人であり、魅力のある方でした。 （運送業 感謝式・記念講演会） ・基本的信念を社員全員が理解し、行動ができることやお客様の立場になってニーズの先読みするサービスなどを聞いてみて、従業員がトータルにプロフェッショナルであることに驚かされました。（JA） ・経験にもとづいた話で説得力があった。本来、畑違いとも思える建設業者にも、おおむね好評であった。（商工会議所） ・現場でのサービスやCS対応について、実際の例を挙げながらのご講演に、大変な反響と効果を感じました。（サービス業） ・ご自身の体験を基に、ゆっくりと語りかけるような口調でお話しいただきました。内容は色々なところで引用されている部分が多く（それだけ有名であると思います）ありましたが、ご本人から聞くことで新たな感動をされた方が多いと思います。特にクレドのお話は経営者にとって役立つものであったと思っています。（サービス業） ・講演の内容、姿勢が非常に良かった。（商工会議所 経営革新塾） *年間講演実績 ２２０件以上 <主な講演先> 通信業・ＩＴ産業・ＪＡ・損保/保険・自動車メーカー・銀行 商工会議所・地方自治体・病 院・美容・エステ・ＪＣ ロータリークラブ・百貨店・飲食・健康産業・サービス産業全般 <顧問先企業研修・セミナー企画運営（テーマ：ＣＳ=顧客満足）> 病院・ホテル・学習塾・レストラン・美容室 他 計11社 |
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プロフィール | |
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現在、CS・ホスピタリティ総合プロデューサーとして、年間300回以上の講演活動並びに企業、病院等のCS経営アドバイザーとして顧問先を指導。講演では、気くばり心くばりの先読みサービスと従業員へのホスピタリティ両側面の重要性を説く。実践者としての豊富な事例や実績に裏付けされた内容は、業界を越えて好評。
■職歴・経歴 1964年 藤田観光株式会社太閤園入社。 販売促進支配人、関西地区顧客部長歴任。 1996年 藤田観光株式会社 退社（在籍32年）。 ザ・リッツ・カールトン大阪 入社（営業統括支配人就任）。 2002年 ザ・リッツ・カールトン大阪 退社（在籍７年）。 2004年 京都全日空ホテル社長兼総支配人就任。 2005年 ４月彦根キャッスルホテル社長兼総支配人に就任。 2006年 (株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役に就任。 2008年 タラサ志摩ホテル＆リゾート会長兼総支配人に就任。 他に、日本CS・ホスピタリティ協会理事長、社交サロンザ・クラブジャパン関西会長等。 ■著書 『人生を成功に導く人脈術』 『ご挨拶の法則』『おもてなし力が身につく57の習慣』 『伝説のホテルマンが語る 極上のおもてなし』 『エクセレント・サービス』 『「NO(ノー)は言わない！」ナンバー１ホテルの「感動サービス」革命』 『生涯の顧客をつくる』 『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』 『ホスピタリティの教科書』 『サービスで小さな奇跡を起こす方法』 |
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