またあなたから買いたい！
カリスマ新幹線アテンダントの一瞬で心をつかむ技術
齋藤 泉 さいとういずみ
株式会社 JR 東日本サービスクリエーション想定する対象者
ビジネスパーソンの方
ＪＡ共済のＬＡ（ライフアドバイザー）・ＪＡ信連の渉外担当者の方
ＪＡの窓口担当者（窓口営業担当者）の方
自身のお客様との接客術に問題を感じていて、普段から心に残る接客でお客様からのファンを増やしたいと考えている
窓口担当営業の方。
提供する価値・伝えたい事
今日のその一瞬の出会いを大事にしながら、お客さまに気持ちよく過ごしていただくことを常に考えながら、車内販売をしてきました。想いだけではなく、お客さまに実感をしていただいてこそ「真のサービス」であると思っています。
私がどんな工夫をしながら、売上を伸ばしてきたか？車内でのエピソードを織り交ぜながらお話させていただきます。みなさまの仕事のお役に立てたら幸いです。
内 容
◆仕事に対する想い、仕事内容
1992年、ＪＲの子会社である株式会社日本レストランエンタプライズに入社。1992年につばさ号が開業。
1列4席で7両あり、全部で400席、片道3時間30分。その中で車内販売を行う。片道通常は7～8万円のところを3倍以上売りあげ、最高記録は26万5000円。
◆必ずやっている5つのこと
1.予測（今日のお客さまはどんなニーズか？）
2.準備（サービスは何ができるか？）
3.確認（お客さまの様子を見て、準備ができているか？）
4.手直し、修正（お客さまに合わせて）
5.1日を振り返る。（次のサービス向上に活かす）
◆駅弁の開発秘話
売れないんだったら売れる弁当を作ろう！と思い、山形の郷土料理を取り入れたこだわり弁当を開発。最高売上記録187個。
◆つばさミーティング
コミュニケーションの中から生まれるアイデア。スタッフがそれぞれの得意分野を伸ばすことで、サービスの質を上げる。
スタッフからのコメント
講演後の受講者様との『質疑応答』の内容を特別にご紹介！！！
～2012年 某保険会社様主催イベント 当社担当者現場レポートより～
Ｑ. 今日は成功談をお話してくれましたが、失敗談はありますか？
Ａ .いっぱいあります。お弁当を187個売った話であっても、188人目のお客さんには売り切れの為売ることが出来なかった。失敗したら、いつも「次にどう活かすか？」を考えている。例えばお弁当の売り切れを防ぐために、予約制にした。失敗しても、次にどう活かすか考えて行動することが大切です。
Ｑ. 歩合制でもないのに、どうしてカリスマ販売員になろうと思ったのですか？
Ａ. JRは古い体質のある企業で、つばさでアルバイトを始めた頃、大人は不真面目なんだな、と感じていました。だからと言って自分も腐るのではなく、アルバイトや契約社員のような下の者が頑張ることで社員を鼓舞したい、会社を変えたいと考えました。会社を変えるためには、直近の上司から目立つ存在になって少しでも自分の話を聞いてもらえるかもしれないと思った。そのためには売り上げが必要だった。
多く売るにはどうしたらいいか考えた結果、自分より多く売っている人の話を聞き、実践することが結果に繋がったと思います。
Ｑ. どうしたら販売員としての齋藤さんと会えますか？
Ａ. 勤務シフトについては、公表していません。まずはつばさの新幹線に乗っていただくことが私と会える最短のルートです！
2015/2/19 松田
山形新幹線のカリスマ販売員として、脚光を浴びている方です。通常の販売員の場合、東京ー山形間の片道3時間で8万円くらいの売上げですが、齊藤様の場合、平均26万円という驚異的な数字をあげておられます。満席400名の乗客に187個の弁当を売った記録は、今では語りぐさとなっております。
限られた空間、限られた客数の中で、なぜそこまで売れるのか? そのカリスマぶりは、さまざまなメディアでも取り上げられ、テレビ「ブロードキャスター」や毎日新聞の連載にも取り上げられました。
売るだけではなく、賞味期限の短い商品は、いかに品物を残さないかが重要ですが、齊藤様は週にわずか1~2アイテムしか返品はないという、驚異的な予測的中率を誇っておられます。
お客様の心を読み、行動を予測し、いかに売るかを考え、お客様の反応を見ながら修正を加える――その手法は、ＪＡ様のＬＡ（ライフアドバイザー）・ＦＡ（ファイナンシャルアドバイザー）あるいは窓口担当者（スマイルサポーター）の方々にとっては大変参考になると思います。
齊藤様の仕事に対するモットーは「たったひと言を添えるだけでも仕事の変化は起こせる」です。
是非ご参考にして下さい。（ＪＡ担当：田中）
