記憶に残る、感動のサービス
～紹介が生まれる“ありがとう”のサービスとは～
高村幸治 たかむらこうじ
株式会社エナジーソース 代表取締役モチベーションコンサルタント
組織育成パートナー
想定する対象者
・お客様との信頼関係構築に課題を感じているJA共済連の窓口担当者の方。
・クレームをどうCSに繋げれば良いか悩んでいるJA共済連の窓口担当者の方。
・紹介獲得がなかなか上手くいかないJA共済連の窓口担当者の方。
・話しの聴き方・伝え方が上手くできず、信頼関係の構築に繋がりにくい。
・ニーズ・ウォンツを引き出し切れておらず、購買にまで至りにくい。
・クレームに苦手意識が有り、せっかくの機会を逃し、CSに繋げられていない。
提供する価値・伝えたい事
「あの人から買いたい、あの人に紹介したい」
そうお客様から言われる窓口担当者の育成をおこないます。
お客様に商品を知って欲しいという気持ちが強ければ強いほど、
我が出てしまい、お客様の話を聞かず、クレームに繋がることがあります。
この研修では、聴くこと、そして共感することに焦点をおき、
お客様のニーズ・ウォンツを引き出し、顧客満足・顧客感動に繋げる秘訣を学びます。
座学だけではなく、独特の“楽学（らくがく）メソッド”の実習をおこないますので、
短い時間でも変化を感じられ、すぐに現場でも活用できるものを多く取り入れています。
内 容
1．優良顧客の7割以上はクレームを言った経験がある。
・人は期待を裏切られると“怒り”の感情がわいてくる。
・8割以上がクレームを言わずに去って行く。
2．お客様が満足する絶妙な話しの聴き方。
・同意ではなく、共感する聴き方でお客様の安心できる存在に。
・事実と感情を分けることで、お客様を理解する。
3．他社ではなく、JAを選んでくれた理由は何？
・既存のお客様が知っているJAの長所。
・お客様に“ありがとう”と言ってもらう意味。
4．お客様が受け入れやすい提案の技術。
・良い結果をイメージしてもらうことで購買意欲がかき立てられる。
・人は押しつけを嫌い、自らの意志で決めたいと願っている。
5．お客様もJAも、win win になる唯一の方法。
・自らの頑張りを認めている人が人のために動ける。
・“一期一会”の精神でお客様の笑顔をイメージする効果。
・行動科学、心理学をベースにした実習をふんだんに取り入れ、気づき・変革を促します。
・講義：実習＝3：7で構成されている、体験学習になります。
・実習ごとに振り返り、全体発表、質疑応答を設け、学びの納得度を深めます。
※研修を5時間で構成しておりますが、3時間バージョンでの提供も可能です。
根拠・関連する活動歴
クレームから逃げ回わり、お客様の怒りばかりを買っていた私が、
そこから這い上がり、10年以上お客様対応の最前線で戦うことができた実績があります。
多くの失敗や成功事例があるからこそ、参加者が自分自身に置き換えて考えやすい講義ができます。
スタッフからのコメント
一方通行の講演ではなく身体を動かしたりする時間もあり参加者からは好評であった。やはりメリハリがあることで参加者の受け取り方も良かったのではないだろうか。話しぶりも良かったし、ワークを入れていただいたことで参加者の方々の理解がより深まったとの声が多いです。
私が知っている高村さんは、何と言っても声が大きくエネルギッシュ、メリハリがある話し方でユーモアを交えながら講演が進んでいくので、自然と高村さんの話術に引き込まれていきます。
お客様が知らず知らずのうちに物を買ってしまうのはどんな時でしょうか。同じ買うなら又あのお店のあの人から買いたいって思うのはどんなお店のどんな人からなのでしょうか。
ＪＡ様においても競合他社と比較して又ＪＡ様のあの商品を又あのお店のあの人からと顧客から選んでいただく必要があるのではないでしょうか。
そのためには、ＪＡ様で窓口担当業務をされているスマイルサポーターの役割というのは大変大きなものがあるように思います。あなたで決まるお店のイメージとは良く言われたものです。
今の時代は顧客満足は当たり前、それ以上の顧客感動がなければお客様はけっしてリピーターにはなってくれないと言われます。
他業界との差別化をはかり、お客様より選んでいただくＪＡ様を目指すには何が必要か。
それらに的確ににお応えいただけるのが高村幸治さんです。是非ご検討下さい。（ＪＡ担当：田中）
