「顧客満足」を高めることは、あらゆる業種業態において共通の課題です。

しかし、いずれの企業もその大切さを認識しているものの十分な対応が出来ていない状況にあります。
そこでスキルアップ研修を導入する企業が多いですが、成果につながらいケースも多いようです。その要因としてはスキルをインプットするる前に、最前線の従業員の動機づけが不十分なことがあげられます。

研修の成果を上げるステップは、まずは「感動・気づき」次に「知識・スキル習得」で、最後に「行動変容」となります。
最初の「感動・気づき」は飛ばされがちですが必須のステップであり、成果を継続するために大切な要素です。
 
そこでシステムブレーンではまずは顧客満足の実践したロールモデルの講演会をお勧めしております。
それも同業種よりも、異業種の事例のほうが受講者が素直に聞けてマインドを揺さぶるケースが多いようです。
 
以下に多様な業種、業態での実践者講師を掲載しております。

サービスからホスピタリティへ ~社員が輝く組織づくり~

高野 登 たかののぼる
人とホスピタリティ研究所 代表

1974年に渡米し著名ホテル勤務を多数経験。その後リッツ・カールトン日本支社開設に携わり、94年日本支社長に就任。2009年退社後、「人とホスピタリティ研究所」を設立。著書に『一流の想像力―仕事の感性が磨かれる56のヒント』『リッツ・カールトンで実践した働き方が変わる「心の筋トレ」』等。

ホスピタリティの心とはなにか。サービスを超える瞬間とはなにか。感動を生み出す人間力。それを育む企業の秘密はどこにあるのか。 ビジョンや哲学が、社員と組織の成長、お客様との絆づくりに、どんな意味があるの… (続きを読む)

ディズニーのホスピタリティ育成
~9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方~

福島文二郎 ふくしまぶんじろう
JSパートナー株式会社 代表取締役

東京ディズニーランドの運営会社である、(株)オリエンタルランドに24年間在籍(ディズニー教育18年、オペレーション責任者6年)。テーマ型ショッピングセンターの開業にも従事し、テナントミックス(選定と誘致)やテナント教育も担当。現在、企業・団体への研修・コンサルティング等を行う。

テーマパークのCS(顧客満足)の考え方を基にしたキャスト(従業員)の働きがいから生まれるホスピタリティ(相手への主体的な思いやり)の大切さとその育成を理解し、自分自身や職場のCS向上のヒントとする。 … (続きを読む)

“浪速のカリスマ添乗員”が語る
ほんまもんのサービスはこれや!

平田進也 ひらたしんや
浪速のカリスマ添乗員
(株)日本旅行 西日本営業本部
個人旅行営業部 担当部長
“浪速のカリスマ添乗員”でテレビでもおなじみの、驚異的な売り上げを記録するスーパーサラリーマン添乗員。豊富な経験と巧みな話術を生かした「平田進也と行くツアー」には若者から熟年のおば様方まで幅広い年齢層から申し込みが殺到するほど。また、最強のビジネス本や講演活動も大好評。

私がもっとも大切にしていることは、「お客様に喜び、笑っていただく」ということです。 「旅行」という手段を使って非日常を提供し、心の底から笑い、楽しみ、充電して元気になってお帰りいただく。それが、私の仕… (続きを読む)

またあなたから買いたい!
カリスマ新幹線アテンダントの一瞬で心をつかむ技術

齋藤 泉 さいとういずみ
(株)日本レストランエンタプライズアドバイザー

東京-山形・新庄間で平均売上の3~4倍を売り上げた実績を持つ、新幹線カリスマ車内販売員。その日の客層や天候に合わせ、お客様のニーズに合致した商品を揃え、見事な接客術で商品を売り切る。現在、社員研修をはじめ各地で講演を実施。営業・販売担当者にとって大切な要素満載の講演が好評。

今日のその一瞬の出会いを大事にしながら、お客さまに気持ちよく過ごしていただくことを常に考えながら、車内販売をしてきました。想いだけではなく、お客さまに実感をしていただいてこそ「真のサービス」であると思… (続きを読む)

一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ 
~自分らしさを大切に~

菊地麻衣子 きくちまいこ
元 ホテルコンシェルジュ
ホスピタリティマインドトレーナー
客室乗務員、東京ベイコート倶楽部ホテルアンドスパリゾートコンシェルジュを経て、ホスピタリティマインドトレーナーとして活躍中。マナー・接客研修に留まらず、モチベーションアップ研修、メンタルヘルスケア対策など、継続可能なホスピタリティマインドの育成に尽力している。

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。 ご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問いばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシ… (続きを読む)

顧客満足度(CS)1位の劇団四季から学ぶ!!「感動を創造する言葉の伝え方」

佐藤政樹 さとうまさき
劇団四季・元主役の感動創造トレーナー

劇団四季の主役を経験し、営業で500人中2位の成績を残した表現のプロの佐藤政樹が「人を感動させるコミュニケーションの極意」をお伝えします。俳優・営業ともにトップを経験し、理論に裏付けられた内容は「成果に直結する」と好評です。また、歌あり、踊りありで楽しく学べます!

顧客満足度1位を2年連続で獲得したのは、「劇団四季」。  ※2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査  その顧客満足度を生み出した背景はどこにあるのでしょうか?   そこには、舞台芸術の世界を… (続きを読む)

【究極の接客・販売術】
仕事は楽しく、自分に限界をつくらない

三浦由紀江 みうらゆきえ
JR東日本グループ
(株)日本レストランエンタプライズ 駅弁マイスター
専業主婦23年を経て、44歳で初仕事となる駅弁売りのパートに就く。正社員採用から1年で所長に抜擢され、わずか1年で売上を5000万円アップさせる。著書『一年で駅弁売上を5000万アップさせたパート主婦が明かす奇跡のサービス』が注目され、マスコミ取材やテレビ出演、講演等でも活躍。

サービスの原点であるお客様目線での接客が問われていますが、リスク回避を優先するマニュアル化にとどまるでのCSではあり得ない「お客さま一人ひとり」の満足度向上を図るために何が必要か何が欠けてるかが多くの… (続きを読む)

ルイ・ヴィトンNO.1セールスが伝授
LV流おもてなしの接客方法 サービス向上!売り上げアップ!

櫻澤 香 さくらざわかおり
株式会社ストリーム 代表取締役

OLを経て、ルイ・ヴィトン・ジャパンに転職。在籍中、日本一の個人売上(実質的に5年連続世界一の売上)を記録。ルイ・ヴィトンの原点である「ハードトランク」を数多く販売したことから、“ハードの女王”の異名をとる。現在、各種店舗経営、人材育成、マスコミ、など幅広く活躍中。

ルイ・ヴィトンでNO.1セールスの経験を活かし、おもてなしを中心とした接客方法による、サービス向上、売上アップ法方法。 LVが150年培ったサービスを映像とともにご紹介しておりますので、すぐに取り入れ… (続きを読む)

CS経営 顧客満足をどう収益につなげるか
~サービスで小さな奇跡を起こす方法~

柿原まゆみ かきはらまゆみ
(株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役

お客様の趣向は多様化し、商品の格差がない時代に業績を上げるにはホスピタリティ・マインドとスキル向上の両面から人材の教育・育成を図っていく事が必須不可欠です。競合他社と価格で勝負するのではなく、顧客の期待を超えた感動サービスの提供が差別化には重要と考え、具体例と共に紹介します。

顧客満足経営の具体的な実践例や仕組みづくりなどを細やかに解説。 顧客満足を超えた“感動サービス”が、大きな収益を生み出し、顧客満足と従業員満足の向上が利益向上につながります。従業員一人一人の意識を変え… (続きを読む)

スターバックスで学んだ感動体験を生むホスピタリティ 
〜私達はコーヒーを売っているのではない~

目黒勝道 めぐろまさみち
元スターバックスコーヒージャパン 
組織・人材開発部マネージャー
スターバックスコーヒージャパンで12年にわたり、採用、人材育成、店舗運営などを経験した人事のプロフェッショナル。スタバが誇る人とサービスの秘密を明かし、最高の人材・仕組み・カルチャーを生み出すスタバ流マネジメントを自らの体験に基づいて語る。著書『スターバックスの教え』。

スターバックスに12年間、長く人材育成に携わってきた目黒がスターバックスの 社員に伝えてきたホスピタリティや仕事の意義、ミッションなどをお話します。 スターバックスを例にあげながら、対象者と共通するお… (続きを読む)