オフィスの電話をとったらいきなり怒りの声…
店頭で「責任者を出せ!」との罵声…
土下座での謝罪を強要された…

そんな経験はありませんでしょうか?

ビジネスをする以上、避けて通れないのがクレーム対応。
しかし心の準備ができていない状態で受けてしまうと、必要以上に謝罪してしまったり、その場しのぎの言い訳をしたり、逆に怒りで返してしまうことあります。
間違った言葉の選択で、さらに怒りに火をつけてしまったこともあるのではないでしょうか…

クレームは初期の対応を間違えると後々の修復が難しくなります。
その時になって焦らず冷静に対処するために、組織として学習、情報共有しておくことが不可欠です。

まずは講演、研修で意識を高めることは有用です。

元刑事から実例で学ぶ!企業の危機管理とモンスター対策
~反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法~

援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役

大阪府警OB。元 刑事の経験を生かし、特殊クレームや事件を数多く解決したトラブルバスター。豊富な経験をもとに「反社会的な要求や特殊クレームの見極めと対応方法」の指導・サポートを行う。企業・組織のピンチに対し、頼れるプロフェッショナルとして活躍。NPO法人地域安全協会副理事長。

企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開… (続きを読む)

「お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム対応講座」

谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

タレントとして活動後、芸能界を引退。リクルートに移籍し、グループ社のお客様相談室でクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を基に、講演・セミナー等を行う。「クレームに対する恐怖心がなくなった」「クレームからサービスを磨くやり方がわかった」と各地で好評。

不満、不便、不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客こそ、 10年利用してくれるお得意様予備軍。 2,000人以上のクレーマーに対応してきたプロが、怒りを笑顔に変える方法と 本当に愛される「1… (続きを読む)

「社長をだせ!」
実録クレームとの死闘

川田茂雄 かわだしげお
クレーム処理研究会主宰

累計65万部を超える大ベストセラー『社長をだせ!〜実録・クレームとの死闘』の著者。大手カメラメーカーの消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、20数年にわたりクレーム対応を担当。実践で得たノウハウに基づいた“百戦百勝のクレーム対応の極意”を伝授する。

1.“シャッター通り”は“駐車場”のせいではない  2.物言わぬ「サイレントクレーム」こそ重要  3.「消費者の四つの権利」  4.「クレーム百戦百勝」とは真のリーピーター作り  5.最強のクレーム「… (続きを読む)

~企業の窓口に押し寄せるクレームの数々~
でも、クレームほどありがたいものはない

山本志のぶ やまもとしのぶ
人材育成コンサルタント
Leaf Wrapping 代表
24時間体制のコールセンター、その他での勤務経験を活かし、受講者の動機づけ&課題解決につながる事例・実体験・取り組み=Storyを切り口に“記憶に残る”多様な講座を展開。また、実践練習を取り入れ参加型で進行。受講者からは「自信がついた」「楽しくあっという間だった」との定評がある。

怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセン… (続きを読む)

部下がいるならおさえておきたい!クレーム対応術

樋田かおり といだかおり
TBSニュースキャスター
伝え方講師
「声で人生が変わる」がモットーのスピーチトレーナー。18歳でテレビ朝日ふたりはプリキュアショーお姉さんとしてデビュー。遊園地、愛・地球博ポケモンパークなど、学生時代に300本以上の現場経験を積む。企業や教育機関にて「現役女子アナ直伝!伝え方講座」が話題の人気講師。

様々なクレームに直面し、「心が折れそうになった」「すみません」しか言えなかった そんな経験はありませんか?  または「顧客のクレームに我慢ができず、言い合いになってしまった」という方もいますね。  ク… (続きを読む)

クレーム対応のプロに学ぶ 
苦手な人と接するときの取扱説明書

堀北祐司 ほりきたゆうじ
クレーム対応アドバイザー
ストレスマネジメント研究家
大手家電エンジニアから、突然のお客さま相談室への異動。1年目より責任者に抜擢。約10,000件以上のクレーム対応に関わ中、うつを経験し、独自の300超エクササイズで克服。独自メソッドがマスコミ等に注目され、研修講師として活躍中。著書『世界一簡単!「ストレス」と上手につき合う方法』。

苦手な人を、クレーム対応に重ねて気づきと学びを届けます。 社内・社外で、ややこしい人を言う人には、タイプがあり接するときには、技術・パターンがある。 最初に、自分と違うタイプがあることを認識すること。… (続きを読む)

なぜ”クレームや事故”は起きるのか?!現場の担当者としてその場でできること、会社としてできること教えます♪(安全対策研修)

齋藤敦子 さいとうあつこ
保健師/助産師
心理・性カウンセラー
大学教員
日本と海外を往復しながら次世代の国際貢献のリーダーを育てています。まず人は自分が自分の価値を認め、好きになることから、初めて他人に貢献したい!という意欲が出てきます。そのため様々な内容の講演講義を通していのちを大切にし、自己価値、自己尊重を高めるお手伝いを精力的に行っている。

肩がこらずに笑ったり盛り上がったりしながら、研修を受けることができます。眠くなりません。  病院や企業の安全対策や暴力・クレーム・事故対応に携わってきた経験を生かし研修を行っています。  また、最新の… (続きを読む)

クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(民間企業向け)

長谷川孝幸 はせがわたかゆき
風土刷新コンサルタント
日本ほめる達人協会認定講師
ダメ営業社員の自己経験を活かし、「成功者による成功体験ではなく、失敗回避や自己カイゼンの手法を説く研修講師。経営サイドからは「受講者の仕事ぶりが目に見えて変わる」、受講生からは「受けてよかった」と高い評価を得ている。受講者アンケートによる評価は常時95パーセント以上。

業種業界問わず、近年はクレーム案件が増加しています。 しかしクレームは、消費者にとっては「あたりまえの要求」なのです。 あたりまえのことにあたりまえに応えてくれないから二次クレーム、三次クレームへと発… (続きを読む)

悪質クレームを諦めさせる”公平な接客”

堀 尚弘 ほりなおひろ
元警視庁・警察庁
リスクマネジメントコンサルタント
警視庁・警察庁と勤務後、一流上場企業での勤務を経験し、ベストブレイン株式会社を設立。現在は様々な企業に対して「リスクマネジメント(コンプライアンス)」を、実践的な観点でコンサルタント・顧問として関わっている。経済同友会や警視庁管内特殊暴力防止対策連合会などでの講演も実施。

悪質クレームの実例を混じえ、実際にどのように対応すべきか、またそれを現場スタッフにどのように伝え、マニュアル化すべきか。 そのことによって、スタッフが安心して働け、職場をよりよくすることに注力でき、会… (続きを読む)

元トップ法人営業マンが語る、クレーム対処の帝王と言われた理由!

大岩俊之 おおいわとしゆき
口下手営業マン向け伝え方コンサルタント

法人営業で多数の実績を残すが、組織に収まりきれず、転職を繰り返す。NOと言えない性格ため、仕事が増え、人の2~3倍の仕事をこなしているうちに、メンタル不調に。会社員時代の変わった営業スタイルを体系化し、口下手でもトップになれる営業術を伝えている。

分かっているようで分かっていない、コミュニケーションの基本を学びます。 クレームや意見に対する対処には、ポイント、コツがあります。基礎ができれば、相手との信頼関係ができ、大きな問題になりにくいのです。… (続きを読む)