クレーム対応に追われ、疲弊しています

人材派遣センターから、事務局職員を対象に「クレーム対応研修」のご依頼を頂いた事例を紹介します。企画担当者の方から、「事務局職員は、会員に対する利用客からのクレーム対応に苦慮しています。電話だけでなく事務所へ直接クレームを言いにこられる場合もあり、対応に心身共に疲弊している状態です。 何か解決策を提示して頂きたいです。」とご相談を受けました。

クレーム対応は、大幅に時間を費やすだけでなく、精神的に疲労してしまいます。もし、「クレームに対する恐怖心をなくす」「クレームからサービスを磨くやり方がわかる」ことが出来たら、どれだけ精神的負担が軽減されるでしょうか。また、クレーム対応にかかる時間も削減され、スムーズに業務へ取り掛かれるようになるはずです。そこで、クレーマーの怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントの谷 厚志さんをご提案させて頂きました。

怒りを笑顔に変える!クレーム対応

谷さんは、タレントとして活動後、芸能界を引退。リクルートに移籍し、グループ社のお客様相談室でクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を基に、講演・セミナー活動をされています。

クレーム対応を失敗すると売上機会の損失だけでなく、悪いクチコミを拡げてしまうことも少なくありません。そんな状況から脱するために、お客様の怒りを笑顔に変え、お得意様に変えてしまう方法、クレームを減らし利益を上げるノウハウをご提供されます。 不満、不便、不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客こそ、10年利用してくれるお得意様予備軍です。その場を取り繕うだけの対応でお客様を失っていませんか?2,000人以上のクレーマーに対応してきたプロが、怒りを笑顔に変える方法と本当に愛される「10年客」の増やし方をお伝えします。

企画担当者・参加者の声

問題点のポイントを的確に捉え、各種事例に即した解決方法を示してくれた為、即実践に役立つ内容でした。アンケートには、クレームに対する恐怖感がなくなったという意見や、自社に戻って社員に話します等、前向きな意見ばかりで意識の啓発に繋がったと思います。

「お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム対応講座」

谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

タレントとして活動後、芸能界を引退。リクルートに移籍し、グループ社のお客様相談室でクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を基に、講演・セミナー等を行う。「クレームに対する恐怖心がなくなった」「クレームからサービスを磨くやり方がわかった」と各地で好評。