お客様からのニーズを知る絶好のチャンス!適切なクレーム対応を行うことが、優良顧客の獲得にも繋がるとされてきましたが、昨今のクレームは多様化し、高い対応レベルを求められるだけでなく、適切に対応すればするほど泥沼化し、優秀な人材や経営者が精神的に壊されてしまうこともあります。

これからの企業に求められるのは、クレーム対応力を上げることはもちろんですが、クレームに強い組織体制をつくること、組織としてクレームに対応する仕組みを定着させることです。まずは知識を得て、各企業様への対応を検討される事が重要です。

「お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム対応講座」

谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

タレントとして活動後、芸能界を引退。リクルートに移籍し、グループ社のお客様相談室でクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を基に、講演・セミナー等を行う。「クレームに対する恐怖心がなくなった」「クレームからサービスを磨くやり方がわかった」と各地で好評。

不満、不便、不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客こそ、 10年利用してくれるお得意様予備軍。 2,000人以上のクレーマーに対応してきたプロが、怒りを笑顔に変える方法と 本当に愛される「1… (続きを読む)

不適切な接客がクレーマーを増殖させる!
~元・百貨店クレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法~

川合健三 かわいけんぞう
クレーム対応コンサルタント

モンスター対策にコストをかけるよりも、むしろ現在のクレーム対応を再検証し、「本当のクレーム対応」を実践することが自社の利益を大きく伸ばすことになることは案外知られていない。元 髙島屋のお客様相談室長として、実際に体得した多種多様な事例を交えて、現場に即した対応を伝授する。

お客様対応で重要なことの一つは「お客様の心理を掴み」、「お客様の声を的確に聴く姿勢を持つ」ことです。しかし、昨今、常識外のお客様の声が増える中、適切な対応が出来ずに戸惑う人が多いです。その結果、お客様… (続きを読む)

百戦練磨の実践クレーム対策

川田茂雄 かわだしげお
クレーム処理研究会主宰

累計65万部を超える大ベストセラー『社長をだせ!〜実録・クレームとの死闘』の著者。大手カメラメーカーの消費者相談室、各サービスセンター所長を務め、20数年にわたりクレーム対応を担当。実践で得たノウハウに基づいた“百戦百勝のクレーム対応の極意”を伝授する。

1.「消費者の四つの権利」  <安全を求める権利> <知らされる権利> <選ぶ権利> <意見を聞いてもらう権利>  2.私のクレーム解決方法   3.事例1.最強のクレーム 「世直し爺さん型」クレーム… (続きを読む)

チェックシートで一発解決!
『失敗しないクレーム対応の秘訣』

岡本文宏 おかもとふみひろ
売れる仕掛けづくり人
やる気を一気に上げる仕掛け人
100社以上の企業に対し、現場ですぐに活用できる“小さな組織の人”に関する問題解決法、スタッフを活用して売上を拡大するノウハウを提供し成果を上げている。延べ2800時間以上を商店経営者・店長とのコーチング、コンサルティングに費やし、現場事例が豊富。必殺!売れる仕掛けづくり人。

時間も、コストも、仕事に対するモチベーションも奪い去ってしまうクレーム。「クレームは宝の山」とはよく言われることですが、正直いって対応時に膨大なエネルギーを使うことになるクレーム対応は、できれば“やり… (続きを読む)

クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(民間企業向け)

長谷川孝幸 はせがわたかゆき
風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
ダメ営業社員の自己経験を活かし、「成功者による成功体験ではなく、失敗回避や自己カイゼンの手法を説く研修講師。経営サイドからは「受講者の仕事ぶりが目に見えて変わる」、受講生からは「受けてよかった」と高い評価を得ている。受講者アンケートによる評価は常時95パーセント以上。

業種業界問わず、近年はクレーム案件が増加しています。 しかしクレームは、消費者にとっては「あたりまえの要求」なのです。 あたりまえのことにあたりまえに応えてくれないから二次クレーム、三次クレームへと発… (続きを読む)

元刑事から実例で学ぶ!企業の危機管理とモンスター対策
~反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法~

援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役

大阪府警OB。元 刑事の経験を生かし、特殊クレームや事件を数多く解決したトラブルバスター。豊富な経験をもとに「反社会的な要求や特殊クレームの見極めと対応方法」の指導・サポートを行う。企業・組織のピンチに対し、頼れるプロフェッショナルとして活躍。NPO法人地域安全協会副理事長。

企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開… (続きを読む)