患者からの暴力やクレーム対応に困っています

企画担当者様より「最近、患者からの暴言や暴力行為等が発生し、スタッフが不安を感じています。緊急時の対応について検討しておりますが、暴力行為やクレームにどう対応すべきなのか、知識・技術を身に着けられるような研修をお願いしたいと思います。 」とご相談を受けました。

そこで今回は講師に、齋藤敦子さんをご紹介させて頂きました。齋藤さんは、医療機関において5年間、患者医療相談室長 兼リスクマネージャーを担当されておりました。また、その間に県から医療安全推進協議会委員を任命されました。多くのクレームや、院内暴力を未然に防いできた体験と、患者の行動学的見地および心理学的見地から以下の内容で研修を提供されます。

なぜ院内暴力は起きるのか -医療従事者として出来ること-

院内暴力を現場で目撃し、対応した職員の皆様の精神的な苦痛や、無力感は計り知れないものがあります。医療機関においては立場的に弱い患者からの暴言、暴力への対応というのは、個人としてではなく機関全体として取り組むことが必要です。能力が十分発揮できない環境となり、医療安全上でも問題が起こらないように、職員ひとりひとりの知識・技術の向上が不可欠です。

1、なぜ”院内暴力”は起きるのか
 (患者心理と、患者行動を学ぶ)
2、”院内暴力”に出会ってしまったら
 (実際に、出会ったときにどう対応すればよいかをコーチし、ロールプレイを行う)
3、院内チームの作り方
 (院内で院内暴力防止チームを作り、どのように活動、職員教育を行っていくのか、
 リーダーシップの取り方を伝える)

企画担当者・参加者の声

職場としてもトラブル防止マニュアルを検討している最中でしたので、とても参考になりました。先生の講義を受け、私たち医療職としての心構えも持つことができましたし、今後、取り組んでいかなければならない課題もいくつか見えてきたと思います。また、今までトラブル対応についての研修を受けたことがない人がほとんどだった為、院内暴力防止のメソットについて、順序立てて説明を聞けたことはとても勉強になりました。

なぜ”院内暴力”は起きるのか?!
医療従事者としてその場でできること、病院としてできること教えます

齋藤敦子 さいとうあつこ
保健師/助産師
心理・性カウンセラー 大学教員
日本と海外を往復しながら次世代の国際貢献のリーダーを育てています。まず人は自分が自分の価値を認め、好きになることから、初めて他人に貢献したい!という意欲が出てきます。そのため様々な内容の講演講義を通していのちを大切にし、自己価値、自己尊重を高めるお手伝いを精力的に行っている。