クレームにより企業が倒産する昨今、自治体や行政職員に対する利用者からの目も厳しくなってきています。
一方で、過剰な要求を行うカスタマーハラスメントの問題も急増しています。
年々増加し多様化する利用者からクレームやカスハラに適切に対応するためにも、本記事では、クレーム対応から接遇、顧客満足、クライシスコミュニケーション、カスハラ対策に至るまで、さまざまな具体的な事例やワークなどを交えながら、手順やスキル習得に定評のある講演プランをご紹介します。
■目次
- 援川 聡 『元刑事から実例で学ぶ！企業の危機管理とモンスター対策～反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法～』
- 加藤美香保 『カスタマーハラスメント対策 ～今日から使える対応術をお教えします～
- 長谷川孝幸 『クレームは小さく受け取り小さくまとめる～クレームを大きくするかどうかはあなた次第～』
- 中村成博 『決定版！！クレーム０（ゼロ）への道～2度と繰り返さないクレーム対応～』
- 本田妃世 『職員研修～クレーム対応、クレームが出ないようにする対応～』
- 田中直才 『実践カスタマーハラスメント対策 ～従業員を守るために～』
- 谷 厚志 『どんな相手でもストレスゼロ！ カスタマーハラスメント対応術』
- 吉田真知子 『目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修』
- 菅田芳恵 『カスタマーハラスメント対策研修』
- 角本紗緒理 『お客様のタイプ別対応コミュニケーション術』
援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役
元刑事から実例で学ぶ！企業の危機管理とモンスター対策
～反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法～
企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められていまます。元刑事の経験を活かし、これまで多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタントが、組織内のリスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えてわかりやすく解説します。併せて、組織の対外リスクの情報収集と対応事例も紹介し、適切なクレーム対応のテクニックも伝授します。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 防災・防犯、 危機管理・コンプライアンス・CSR |
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主催者様からの声
実例をもとに詳しくお話をしていただきましたので、参加者も話を聞き入っておりました。参加者からは有意義だったと、今後に活かしていきたいとの感想がありました。
加藤美香保 かとうみかほ
弁護士
千葉商科大学大学院 客員准教授
カスタマーハラスメント対策
～今日から使える対応術をお教えします～
住民対応の最前線に立つ行政職員にとって、悪質なクレームや過剰な要求＝カスタマーハラスメントは深刻な課題です。本講演では、弁護士であり多数の自治体研修を担当してきた講師が、カスハラと正当な意見の違いを明確にし、行政現場での電話・窓口・文書対応ごとの具体的対処法を伝授。住民サービスの質を保ちつつ、職員の心身の健康と組織全体を守る対応術を学ぶ実践的な研修です。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 メンタルヘルス、 経営戦略・事業計画 |
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主催者様からの声
加藤様の講演の内容についても、非常にわかりやすく、参加者から大変好評でありました。私自身も学んだことを今後の糧に取り組んでいきたいと思います。
長谷川孝幸 はせがわたかゆき
風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
日本ほめる達人協会特別認定講師
クレームは小さく受け取り小さくまとめる
～クレームを大きくするかどうかはあなた次第～
地方公務員へのクレームは、住民の価値観の多様化、複雑化の中でさらに応対が難しくなっています。これは行政現場に対しても同様です。行政の現場は「商売の組織」「ビジネスの組織」ではありませんが、クレーム応対は「商売人の発想」が必要です。風土刷新コンサルタントの講師が、クレームが発生した背景やクレーム対応への考え方、適切なクレーム対応の仕方などわかりやすく解説。グループワークで体験的に学んでいきます。
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講師ジャンル
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安全管理・労働災害、 コミュニケーション、 メンタルヘルス、 その他実務スキル、 人材・組織マネジメント、 意識改革、 教育・青少年育成、 顧客満足・クレーム対応、 文化・教養、 健康 |
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主催者様からの声
クレーム応接の基礎のついて、大変わかりやすくお話しいただいた。「クレームは小さく受けて小さく対応、大ごとにならないうちに対応する」「中間報告がないのは、放置しているのと同じ、現状だけでも連絡を入れる」「『はやい』にこだわることが信用の構築につながる」等々、気をつけないといけないことや日頃から心がけなくてはいけないことについて、改めて気づかされ、たくさん教えていただきました。
中村成博 なかむらまさひろ
株式会社Gentle 代表取締役 防災士/防災アトラクション ファシリテーター やる気にさせる以上にその気にさせるナビゲーター
決定版！！クレーム０（ゼロ）への道～2度と繰り返さないクレーム対応～
住民満足度の向上には、日常対応における接遇力と、クレーム・カスタマーハラスメントへの適切な対応が欠かせません。本研修では、数々の接遇・クレーム対応研修を手がけてきた講師が、「不満をファンに変える」ための実践的なコミュニケーション術を伝授。クレームを繰り返させないための予防的視点（ファイヤープリベンション）と、発生時の冷静な初期対応（ファイヤーファイティング）をわかりやすく解説します。即現場で使える接遇力が身につきます。
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講師ジャンル
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安全管理・労働災害、 コミュニケーション、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 防災・防犯、 人材・組織マネジメント、 意識改革、 リーダーシップ、 顧客満足・クレーム対応、 その他実務スキル |
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主催者様からの声
受講者からの評価も、これまでの研修とは異なり、素直に聞くことができたという声が多く、貴重な機会になったと考えております。
本田妃世 ほんだきよ
株式会社ウィズネス 教育コンサルタント
職員研修
～クレーム対応、クレームが出ないようにする対応～
住民からのクレームは、対応次第で信頼回復にも組織への不信感にもつながります。本研修では、「クレームが起きない職場づくり」と「起きた際の適切な初期対応」の両面に焦点を当て、組織の信頼性を高める実践スキルを習得します。講師は、人材育成の専門家として数多くの行政・企業研修を手がける本田妃世氏。職員一人ひとりの接遇意識と対応力を高め、組織全体のクレーム対応力を底上げする内容です。
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講師ジャンル
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人材・組織マネジメント、 その他実務スキル、 顧客満足・クレーム対応、 意識改革、 リーダーシップ |
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主催者様からの声
テンポ良く、幅広い内容であっという間に終了となりました。特にクレーム対応のところは、「なるほど」と思える部分が多くあり、参考となりました。
田中直才 たなかなおとし
社会保険労務士 企業危機管理士 外国人採用コンサルタント
実践カスタマーハラスメント対策
～従業員を守るために～
理不尽な要求や暴言など、行政窓口でも深刻化するカスタマーハラスメント。放置すれば職員の心身が疲弊し、組織の信頼も損なわれかねません。本研修では、厚生労働省の委託事業でも研修を行う講師が、行政現場に即した「実践的なカスハラ対策」を分かりやすく解説します。何がカスハラハラに該当するのか、職員を守る体制はどう築くのか――職場全体で取り組むべき対策を、今日から使える知識として習得できます。
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講師ジャンル
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危機管理・コンプライアンス・CSR、 顧客満足・クレーム対応、 ワークライフバランス、 人材・組織マネジメント、 その他実務スキル |
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主催者様からの声
行政現場におけるカスタマーハラスメントの実態と具体的な対応策を学ぶことができ、参加者からも「明日から活かせる内容だった」と好評をいただきました。
谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム･コンサルタント
どんな相手でもストレスゼロ！
カスタマーハラスメント対応術
窓口や電話対応の現場で増加するカスタマーハラスメント（カスハラ）は、職員の心身に深刻な影響を与えるリスクとなっています。本研修では、“怒りを笑いに変える”クレーム・コンサルタント講師が、通常のクレームとの違いや理不尽な要求への冷静な対処法、SNS拡散などの脅しへの対応などを具体的に解説。ストレスを抱えずに対応できる話法と心構えを学び、安心して対応できる組織づくりにつなげます。
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講師ジャンル
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顧客満足・クレーム対応、 コミュニケーション |
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主催者様からの声
クレーム対応の方法を具体的に学ぶことができ参加者からも好評でした。
吉田真知子 よしだまちこ
人材活性・チームコンサルタント
ソーシャルスキル・プログラム合同会社 代表
目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修
一般市民の権利意識の強くなった昨今では、自治体職員や教職員・電話窓口、医療関連業務の方に対して、常識を超えたバッシングが起こることがあります。従来の接遇マナー重視やＣＳ（顧客満足）視点だけではクレームに対応しきれないのが実情です。本研修では、クレーム対応の3つのポイント（1．柔軟力 2．毅然とした姿勢 3．組織力）を軸に、ディスカッション・ロールプレイなどグループワークを用いて効果的なクレーム対応のスキルを習得します。
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講師ジャンル
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人材・組織マネジメント、 意識改革、 リーダーシップ、 その他実務スキル、 経理・総務・労務、 メンタルヘルス、 ライフプラン、 モチベーション、 安全管理・労働災害、 コミュニケーション |
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主催者様からの声
こちらの要望以上の内容であり、受講者からも非常によかったとの声が多かったです。意識啓発やベクトル合わせができたと感じています。
菅田芳恵 すがたよしえ
社会保険労務士､ファイナンシャルプランナー 産業カウンセラー、キャリアカウンセラー
カスタマーハラスメント対策研修
近年、行政窓口でも住民からの理不尽な要求や暴言といったカスタマーハラスメントが問題視されています。本研修では、ハラスメント対策の専門家が、行政現場で起こりうる事例をもとに、クレームとカスハラの違いや職員を守るための対応策を解説。ロールプレイやグループワークを通じて、即実践できる対応力と自信を身につけ、健全な職場環境の維持を目指します。
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講師ジャンル
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安全管理・労働災害、 モチベーション、 ライフプラン、 メンタルヘルス、 医療・福祉実務、 危機管理・コンプライアンス・CSR、 コミュニケーション、 文化・教養、 経理・総務・労務、 リーダーシップ |
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主催者様からの声
私たちの独自アンケート内容を踏まえた上での講演、グループワークでの｢ケーススタディ｣。講演終了後、感想・意見等を受講者に取らせて頂きましたが、｢気付かされる事がたくさんあり、現場で実施していきたい｣との意見が多数ありました。
角本紗緒理 かくもとさおり
株式会社ＳＯＲＡ 代表取締役 ココロニスト
お客様のタイプ別対応コミュニケーション術
窓口や電話応対など住民と接する機会の多い行政職員にとって、相手に応じた柔軟なコミュニケーション力は欠かせません。本研修では、性格分析ツール「SPトランプ」を用いて自分自身のタイプを理解し、住民のタイプを見極めた上で効果的に対応する方法を学びます。グループワークを通じて楽しく実践しながら、誰とでも信頼関係を築ける対話力を身につけ、住民満足と職員の対応力向上を目指します。
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講師ジャンル
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コミュニケーション、 その他実務スキル、 メンタルヘルス |
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主催者様からの声
皆タイプ別のＳＰトランプの受講を非常に楽しんでおり、非常に楽しく好評だったという感想が多数ありました。
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