クレームにより企業が倒産する昨今、自治体や行政職員に対する住民からの目も厳しくなってきています。 “住民から信頼される自治体職員”になるため、年々増加し多様化する住民からのクレームへ適切に対応し解決する能力が求められます。システムブレーンでは、クレーム対応から接遇、顧客満足に至るまで、様々な具体的な事例やワークなどを交えながら手順やスキル習得に定評のある人気の講師、講演テーマをご提案をさせていただきます。

クレーマーなんか怖くない!
~今日から使えるクレーム対応術をお教えします

加藤美香保 かとうみかほ
弁護士
千葉商科大学大学院客員准教授
いかなる内容のセミナー・研修でも、「難しいことを簡単な言葉で」「聴講者との共感を大切に」がモットー。弁護士として、数多くの交渉・クレーム処理の経験から、具体的なクレーム解決策を伝授。また事業承継や職場のセクハラ、パワハラ、いじめ問題にも取り組み、全国各地の講演で好評を博す。

クレーマー対策の第一歩は、クレームを発生させないことです。 本研修では、まず、「クレームを発生させない」ためのコツを学んでいただき、多くの方が陥りがちな対応ミスへの気づきを促します。  また、実際にク… (続きを読む)

クレームは小さく受け取り小さくまとめる
~クレームを大きくするかどうかはあなた次第~(公的団体向け)

長谷川孝幸 はせがわたかゆき
風土刷新コンサルタント
失敗回避アドバイザー
ダメ営業社員の自己経験を活かし、「成功者による成功体験ではなく、失敗回避や自己カイゼンの手法を説く研修講師。経営サイドからは「受講者の仕事ぶりが目に見えて変わる」、受講生からは「受けてよかった」と高い評価を得ている。受講者アンケートによる評価は常時95パーセント以上。

関東1都6県の地方公共団体、教育委員会、学校法人で延べ3000名近くの方々にクレーム応接や接遇研修をさせていただいております。 そんな中で、一般生活者の感覚をおぼろげにしか理解されていない方の多いこと… (続きを読む)

新時代の新苦情
変化する苦情への対応

関根眞一 せきねしんいち
苦情クレーム対応アドバイザー
元 西武百貨店お客様相談室長
大手百貨店のお客様相談室長として、数多くの苦情に対応してきたクレーム対応のプロ。豊富な経験を基に、苦情をあらゆる角度から分析し、顧客心理を読み解く手法を確立。「最良の対応を知らずに良い対応はできない」をモットーに、実例を交えながら最良のクレーム対応法を伝授。苦情対応界の第一人者。

言った者勝ち的な苦情は、どんな業界にも存在します。苦情の大変さは対応で時間を取られること、さらに、揉めると訴訟にまで発展します。 そんな苦情を上手く受け入れて成功している企業も少なからずあります。その… (続きを読む)

元刑事から実例で学ぶ!企業の危機管理とモンスター対策
~反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法~

援川 聡 えんかわさとる
株式会社エンゴシステム 代表取締役

大阪府警OB。元 刑事の経験を生かし、特殊クレームや事件を数多く解決したトラブルバスター。豊富な経験をもとに「反社会的な要求や特殊クレームの見極めと対応方法」の指導・サポートを行う。企業・組織のピンチに対し、頼れるプロフェッショナルとして活躍。NPO法人地域安全協会副理事長。

企業コンプライアンス体制の確立、内部統制強化への動きが加速し、反社会的勢力への対応策がこれまで以上に求められる中、企業の社外リスク対応の実践方法について、具体的な事例を交えながらご紹介するセミナーを開… (続きを読む)

目の前のクレームを満足に導くクレーム対応力向上研修

吉田真知子 よしだまちこ
人材活性・チームコンサルタント

“人材の輝きづくり”をテーマにビジネス・教育・家庭・地域の多分野で研修・講演・コンサルティングを展開。“ひとりひとりの人間の持つ可能性・個性を活かしあう関係づくりと場づくり”の参加型プログラムが好評。聴き手であるお客様が主体&主役!をモットーに『いろんな世代の元気作り』を実践中。

クレーム対応の3つのポイント(1.柔軟力 2.毅然とした姿勢 3.組織力)を軸に参加実習型の研修を行 います。迅速で的確な顧客(市民)対応を基本として身につけ、個人と組織が連携しあう対応システム作りを… (続きを読む)

一次対応者へ教える・差をつける
管理職のクレーム二次対応

橋本尚美 はしもとなおみ
人材育成コンサルタント

「研修は埋もれている人材に光を当てる場」と考え、受講者の発言をひろいながら進める研修スタイルをとる。その組織が計画している教育と一貫性が持てるように、また受講者が現場へ戻った時に波及効果が出るように、研修を設計している。

クレーム対応は「とりあえず謝って話をひたすら聴く」時代ではありません。このやり方では長引くばかりです。 本研修は管理監督者を対象にしています。一次対応者の部下にも指導できる、クレーム対応の基本技術を身… (続きを読む)

うまく話す・伝える・聴く技術

羽川英樹 はがわひでき
元 読売テレビ アナウンサー
接客コミュニケーション アドバイザー
読売テレビで16年間、情報系全国番組等に多数出演。39歳で在阪テレビ局初のフリーアナウンサーに。ラジオパーソナリティとしても新分野を開拓。また、“言葉とコミュニケーション”等をテーマとした講演も好評を得ている。また、鉄道好きが高じて、鉄道や旅に関する著書も出版している。

*放送生活40余年の豊富な体験をもとに、ラジオパーソナリテイとして「話す」、テレビキャスターとして「伝える」、インタビュアーとして「聴く」技術を磨いてきました。その集大成を豊富な実例を交えながら わか… (続きを読む)

担当者が疲弊しないための悪質クレーマー対策講座
~トークを学ぶ言いがかりトーク対応術~

中村友妃子 なかむらゆきこ
有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修多数。

お申し出者の口からついつい出てくる辛らつな言葉。 お客様担当者にとって、一瞬ひるんでしまう言葉たちですが、 実は、返答のトークはだいたい決まっています。  『社長を出せ!』 『マスコミに言う!』 『誠… (続きを読む)

「お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム対応講座」

谷 厚志 たにあつし
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

タレントとして活動後、芸能界を引退。リクルートに移籍し、グループ社のお客様相談室でクレーム対応責任者として2000件以上のクレームに携わった経験を基に、講演・セミナー等を行う。「クレームに対する恐怖心がなくなった」「クレームからサービスを磨くやり方がわかった」と各地で好評。

不満、不便、不安・・・。そんな「不」の感情を伝えてくれたお客こそ、 10年利用してくれるお得意様予備軍。 2,000人以上のクレーマーに対応してきたプロが、怒りを笑顔に変える方法と 本当に愛される「1… (続きを読む)

【若手自治体職員向け】真の接遇研修

宮嶋順也 みやじまじゅんや
スーパー市役所職員養成メンター
(元市役所職員)
UDEMYプレミアム講師
私は、自治体職員を全力で応援します。市役所の市民窓口及び福祉の最前線での経験をもとに、市民対応で心身をすり減らすことなく、市民と職員自身双方のためになる「Win-Win」な仕事の仕方を提案します。また、簿記初心者専門講師として、とっつきにくい複式簿記の基本をわかりやすく説きます。

「貴重な税金を下さる市民はお客様だ」と上から口を酸っぱくしてさんざん言われ、正直もう「うんざり」な接遇。 しかし、接遇の真の目的は、へりくだって市民を「お客様だ」「神様だ」と持ち上げることではなく、互… (続きを読む)

 

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