人見玲子さん日々、ホスピタリティ・CSの向上にお努めの医療機関・介護施設の皆様から、よくご相談いただく研修テーマとして「(基本)マナー」「クレーム対応」がございます。
患者様、利用者様、そのご家族のほとんどが、「明るい前向きな気持ち」で訪れることできない場所だからこそ、スタッフの方の”ちょっとした対応”が、皆様のお気持ちに大きく影響するのかもしれません。

人見玲子さんご来社

今回は、そんなご相談にぜひともおすすめしたい講師、人見玲子さんを紹介いたします。
昨年とある介護施設様での研修に関するご相談をきっかけに、ご来社いただきました。

弊社では、講師の方に来社いただき、新しい内容の相談を行ったり、その人のバックグラウンドを掘り下げたりと、さらなる活躍の場を広げるための打ち合わせも行っております。

人見さんは、大手航空会社のグランドホステスとして、のべ100万人以上のお客様対応の経験を積まれてきました。その後、金融機関での内部講師を経て、現在では、小売業・飲食店・介護事業・病院・保育園と幅広い分野でご活躍中です。

クレーム対応でお悩みの皆様へ

業種を問わず人気なのは、やはりクレームに関するテーマです。「ほんとにちょっとしたひとこと」がクレームにつながること、お怒りのお客様を目の前にした時の有効な行動など、現場での経験を基にお話します。また経験則だけでなく、研修実績から確立されたメソッドがあるからこそ、受講者にとって納得できるお話しであることもうれしいですよね。
具体事例を用いた対応例はもちろんですが、講演では、クレーム対応での「マインド」も大切にされているそう。
「伝えたいメッセージは?」とお尋ねすると「クレームで悩んで辞めてしまわない」こと、とのお答え。
まじめで一生懸命やっている人ほど、クレームの対応には悩んでしまうものです。クレームにきちんと対応できることで、クレームは「特別なもの」ではなくなります。
自身のメンタルを守るため、スタッフのメンタルを守るためのクレーム研修。医療機関・福祉施設の皆様にとっても、気になるポイントなのではないでしょうか。

マナーは何のためにあるか

クレームとあわせて、人見さんのおすすめポイントは、大手航空会社の高い品質を持ったマナー研修です。マナーいうと、ついつい「名刺交換」「電話での受け答え」「上座下座」・・・とカタチにこだわってしまいますよね。もちろん、社会一般的なカタチができるのは当然のことですが、人見さんにとってはそれだけではないと言います。
マナーとは「知らないと恥ずかしい」決め事ではなく、「知っていることで、ちょっと自信が持てる」ツール。確かに自信を持って仕事やお客様対応ができると、働き方にも影響しますよね。マナーはお客様のためだけのものではなく、自分自身の人生にとってプラスになるものなのです。

人見さんとお話しさせていただき、そのメッセージは、日々お客様と接している弊社コンサルタントの心にも、とっても刺さりました。
クレーム対応も、マナーも、受講者様自身の「働きやすさ」ひいては「生きやすさ」につながっていく・・・そんな研修が目に浮かびます。
地域の皆様に、実際の利用者様や患者様、そのご家族に「ここなら安心できる」と思っていただける施設を目指して!
弊社の研修で、少しでもそのお手伝いができましたら幸いです。

今回ご紹介した講師

お客さまの心を掴む「クレーム対応研修」

人見玲子 ひとみれいこ
人材育成コンサルタント
ビジネスマナー研修講師
航空業界で培った「接客マナー」や「クレーム対応」のマインドとスキル、金融業界で培った会社員としての「ビジネスマナー」をベースに、豊富な体験談を交えた講義は楽しくためになると各地で好評を得ている。研修講師歴16年、登壇回数1,000回以上、受講者数は2万人を超える。