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大山 昇 (K-17322)

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大山 昇 おおやまのぼる

クレーム対応コンサルタント

国内大手航空会社でのクレーム対応の経験を基に、クレーム対応とは何をどうすることか、どこを目指すのか、といった考え方の基本を確実に理解した上で、クレーム対応のプロセスと要点、更には悪質クレーム対応まで、階層別に習得でき、最終的には受講者の皆様が自信を持って対応できるようにします。

コンサルタント
顧客満足・クレーム対応

大山 昇のプロフィール

国内大手航空会社にて、現場、本部、本社スタッフ、更にはグループ会社の役員と幅広く経験しました。
特に本社部門では、お客様のご意見ご要望を承る窓口の責任者として、電話、メール、手紙の責任者対応ならびに部下の指導に当たるとともに、社内各部門のかかえる難クレームへの対応について広く相談にのってきました。
また、会社として以後の搭乗を拒否するお客様の案件も本社部門の責任者として主管する機会を得ました。

クレーム対応に携わった際に、以下のような問題点を痛感しました。
1.「クレーム対応の意義と目的を理解しないで対応してしまっている」→そのために右往左往して芯が定まっていない。→クレーム対応とは何をどうすることか、そのために何をする必要があるか、を明確に自分のものにすることが最も大切です。
2.「波風を立てずに対応することが最善と誤解している」(管理者に多い)→そのためにお客様の言いなりになって悪質クレーマーの餌食になっている。
3.「担当のみ、自部署のみの対応となってしまっている」→そのために、一人(一部署)で問題を抱え込み、組織の総合力になっていない。

これらの問題点を解消すべく、会社全体の対応力の強化を目的として、空港、客室、電話予約の各部門の責任者を指導する立場のキーマンに対して、クレーム対応の基本的な考え方や、悪質クレームへの対応等に関する講習会を実施しました。

こうした経験を基に、私の講習会/研修が終わった時には受講者の方々が各自の言葉で「クレーム対応とは何をどうすることか」を語れるようになり、日々の対応を自信を持って行えるようになります。

画一的な講習/研修出なく、ご依頼主様のニーズをよく伺った上で、目的を明確にしたプログラムを作成し実行します。

講演タイトル例

顧客満足・クレーム対応 悪質クレームへの対応ークレームが悪質クレームか否か判断できますか?判断根拠は何ですか?

悪質クレームと一般的なクレームの判断 悪質クレームと判断した後の対応の仕方 【カリキュラム例】   1. クレームについて    クレームとは    クレーム対応の留意点    クレームの種類  2....

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顧客満足・クレーム対応 【クレーム対応管理職】
担当者とクレーム対応を代わっても担当者と同じ対応になっていませんか?

その場を収めるための対応でなく、組織を代表して明確な対応方針に基づき、毅然とした対応が行えるように、ケーススタデイーも交えながら理解を深めていきたい。 クレームには悪質クレームと言われるものも含まれて...

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顧客満足・クレーム対応 【クレーム対応初級】
担当者がクレーム対応はもう嫌だ、やりたくない、と悩んでいませんか?

クレーム対応とは何をどうすることか、担当者としての役割は何か、について基本の理解を深めることで、クレーム対応において悩むことがないようにします。 【カリキュラム例】半日に短縮可能  1. クレームにつ...

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顧客満足・クレーム対応 【クレーム対応中級】
クレーム対応で行わなければならないこと、とやってはいけないこと、は理解されていますか?

中堅社員としては、初期対応における”行わなくてはならないこと”を理解した上で、クレーム対応を継続して実施できるのか、管理者につなぐのか、の判断を適確に行うことが大切です。 【カリキュラム例】   1....

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