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クレームは宝の山
~真の顧客はクレームの中から生まれる~

高橋貞夫 たかはしさだお

気づきナビゲーター
元 そごう常務執行役員・神戸店長
人と組織研究所 代表

提供する価値・伝えたい事

クレームを言って下さるお客様はごく一部に限られ、大多数は無言で離れていかれます。
クレームに対し後ろ向きになる方は多いですが、対応次第ではお客様の信頼を取り戻し、さらにより強い顧客関係を築くことが可能になります。まさに「災い転じて福となす」です。
講演では、百貨店店長時代に経験した様々なクレーム事例を紹介し、クレームの分類法と、そのタイプごとに適切で実践的な対処法を伝授いたします。

内 容

1.クレームのタイプ
 (1)本当に苦言を呈していただける方
 (2)もう我慢の限界が超えた方
 (3)クレームを生きがいとされている方
 (4)悪質なクレーマー(仲間同士の連絡が密である)

2.事例研究
 (1)のケース 「バーゲンのお客様からのクレーム」「配送のミス」
 (2)のケース 「熨斗間違いの大クレーム」「無愛想な対応」
 (3)のケース 「言いがかりのクレーム」「タバコ売り場のご案内」
 (4)のケース 「買ってから10年後のクレーム」「転倒したので保証せよ」

3.対応の方法
 ■共通項
  ・先ずは「お客様のお話を謙虚にお伺いする」⇒これで半分は解決
  ・必ず情報共有しておく⇒トップは「お前の仕事」と思わないこと!
  ・簡単に金品解決は危険(非がある場合は別)

 ■(1)の場合
  ・心からお詫びを申し上げる
  ・お客様のお立場を尊重する
  ・現場確認を必ずする
  ・お許しを得て正確に記録する
  ・即今後の対応策をご説明する(時間がかかる場合は可及的速やかに)

 ■(2)の場合
  ・こちらが感情的にならない
  ・言葉、態度、表情などで誠意をお見せする
  ・お許しを得て時系列に記録する
  ・場合により直接お伺いしてお詫びし、対処法をご説明する
  ・ご納得いただけるまでは中途半端にしない

 ■(3)の場合
  ・あしらわないこと
  ・是是非非の対応
  ・時間を区切ること
  ・起こった真実のみしか話さない

 ■(4)の対応
  ・毅然とした姿勢を崩さない
  ・目をみて話す
  ・話す場所を選ぶこと
  ・絶対に要求には応じない(金品は絶対に渡さない)
  ・常に複数で対応
  ・根競べに勝つこと
  ・上席は出さない(全責任は自分に任されている姿勢)
  ・誠意と言う言葉に惑わされないこと

4.その他の場合
  ・ヤクザの場合(脅しにのらない)
  ・電話の場合⇒顔が見えないので過激(倒産時の事例)
  ・軟禁された時
  ・場所の演出や、「録音」は必須
  ・対応は若い人よりベテラン、女性より男性がベター
  ・逃げると追いかけられる
  ・デジタル対応ではダメ、あくまでアナログ対応

5.宝の山にするために
  ・クレームはポジティブに捉え、定期的に現場教育
  ・毎週の営業会議でクレーム情報を共有化

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