真の顧客満足度は、従業員全員の心からのやる気と満足度から生まれる！ コーチングに学ぶ、その秘訣！
垣見裕司 かきみゆうじ
垣見油化株式会社 代表取締役社長想定する対象者
経営者、トップ、リーダーの方、向上心があれば一般の方
究極の顧客満足(CS)を目指したい方
顧客満足向上を目指して社内改革をしたいが、その具体的手法が分からない方
顧客満足向上を目指して社内改革をやってが、その成果が中々得られない方
顧客満足を目指すには、社員満足(ES)が同様以上に大切と気が付いた方
コーチングに興味のある方。それを社内で実践してみたい方
本や研修会等でコーチングを学んだが、社内でどう初めて良いかわからない方
自発的に自ら動く、魅力的な社員を育てたい方
職場を生き生き明るくさせたい方
社員教育をやっているが今一効果が上がらない方
魅力ある人の育成こそ、企業とリーダーの社会的使命である。
提供する価値・伝えたい事
顧客満足(CS)や 社員(従業員)満足(ES)、そしてコーチングの本や講演会は、数多くあります。
学問や知識の事は書いてあるが、今一つ実践の仕方が分からない。それは、先生やコンサルタントの立場で書かれた本や講演だからです。本当は、試行錯誤を繰り返しながら、それを実践した経営者自らが、その成功までの秘訣を語ることは少ないのではないでしょうか。
社会的には決して人気のある職場とは言えない、ガソリンンスタンド。そして不景気でも、いつも人員不足、人材不足のSS業界において、社員を育て、アルパイトを育て、そして旧新日本石油が覆面で行う年３回の顧客満足度調査にて、全国1万SSの中で、2007年と2009年の二度も全国第一位を捕るまでに従業員たちを成長させた その実践的な成功事例を経営者自らが熱く語ります。
内 容
ご依頼のタイトルに合わせて 下記項目からベストチョイスさせて頂きます。
■今日の講演の目的 その目的達成の為に皆様に是非してほしいこと
■ＣＳとか 顧客満足 という言葉は 知っているけれど
■お客様の「満足や感動」「不満の解消」が、サービス業の「付加価値」であり、それが「利益」となる
■真の顧客満足サービスとは何か、実はＧS業界では、その調査すら行われていなかった
行われていたのは、コンビ二、車検、オイル、スーパーマーケット併設等のニーズ調査だった
「ＣＳが大切」と言っていながら、お客様の本当の「声なき声」を聞いてこなかったのではないか?
昨今セルフＳＳが伸びているのは、フルサービスの接客に問題がある?
■地域No1の高CSサービスを実現する会社・支店・営業所を作ろう
そのCSサービスを最終的に提供するのは従業員だ。ならば従業員教育を強化しよう？
CSの実践が、マニュアルでやるスパルタ教育に、いつの間にかすり替わってしまった。(私も反省)
■当社では、どうCSを教えているか 新入社員 山田君の例
全業界にあてはまる魔法の言葉。 ギター 保育士 カメラ屋 住宅メーカー
■社員の立場にたって考えてみると あなたが社員だったら、スパルタ活気訓練をやりたいですか?
本当のCSは、従業員の資質や能力の向上と、心からのやる気と満足度がなければ達成出来ない
資質や能力 やる気や満足度 （ ） （ ） ＝ 結果 → 成果 → 報酬
高ES → 高CS → 高業績 → 高収益(会社) → 高収入(従業員) の理想的循環へ
■従業員のやる気や満足度を高めるためには、どうしたらいいのか
■やりがいのある給与システムへ & どんな評価制度がいいのか
トップや上司が見ている時だけ仕事する 世渡りのうまい人をどう評価するのか
■仕事を成功させるために トップやリーダーに気付いてほしいこと
■ESの向上はトップやリーダーが気づき、変わることだが、従業員の皆さんも実は同じ
■.新日本石油 全国１万SS 覆面CSチェック 2007年 2009年 全国NO1のその秘訣
① 皆様の業界の人材募集環境 やその人材レベルは SS業界よりも遥かに恵まれている
② 経営者とリーダーと全従業員との生きたコミュニケーションを作るための仕組み作り
③ 経営者の社会的使命とは 熱血漢あふれる母校の硬式庭球部監督だった私への父の言葉
■近江商人の基本理念は 自分よし、相手よし、世間よし、これに「従業員」を加えれば現代版！
■コーチングとは何か、 本には書いていない実践手法。穴あきレジメの本当の意味
理想は、上から圧力で押し付けではなく、自分で考えたものが、結果として会社や上司の案と一致
指示命令で「やらせる」のではなく、自分で「やりたくなるよう」アドバイス出来れば、ベスト
■子育てにも使える コーチング 某女子大講演で評判の良かった話
幼児教育に学ぶ「やらされる仕事」から、「自らやりたくなる仕事」への仕組み作り
子供が、「お母さん、夕焼けのお日様ってどうして赤いの?」と聞いたら皆さんは何と答えますか?
■CSは単なる販売促進手法ではなく、むしろ経営理念の根幹だ
■究極の効率経営は、人件費の一律カットなどではなく、会社と社員のベクトル合わせ 利害合わせ
■接客力の向上はいかにして行うか。意外に見たことがない自分のしぐさにヒントがある
■勝ち組企業と負け組企業。あらゆる項目で比較していくと全体の違いが見える
■従業員満足を経営者に気がついてもらうための究極経営者アンケート
■顧客満足アンケートは 外部委託せずにあえて社内で作るその効果
■指示命令伝達力をつけたいなら、まずは部下の話を聞くことからはじめる
■自称業界NO1所長会の実践手法、 目的は、進め方は、究極の議事録作成法
■感謝されて物が売れる。究極の顧客満足サービス。タイヤ販売 洗車の事例
■従業員は誰のもの?
■生きるのが楽しくなる 新入社員への応援メッセージ
■上司と合わないので会社辞めますという有望若手社員を如何に説得するか
■母校硬式庭球部監督時代は、私にとっての最高の経験だった 驚くプロの先生たち
■従業員満足の最後の仕上げは、究極の社員満足アンケート
根拠・関連する活動歴
社会的には決して人気のある職場とは言えない、ガソリンンスタンド。そして不景気でも、いつも人員不足、人材不足のSS業界において、社員を育て、アルパイトを育て、そして旧新日本石油が覆面で行う年３回の顧客満足度調査にて、全国1万SSの中で、2007年と2009年の二度も全国第一位を捕るまでに従業員たちを成長させた。
スタッフからのコメント
垣見さんは自身も垣見油化株式会社を経営されており、何と言っても石油業界に精通されていることが強みです。経営者としての実践にもとづくお話であり、説得力があります。
現場主義で多くの事例をあげてお話をいただくことで、管理職はもちろんのこと、特に現場で働いている方々にとって多くの気付きがあり常に高い評価をいただいております。
全国のＪＡ-ＳＳセミナーにおいては特に高い評価を得ており、数多くのＪＡ-ＳＳセミナーに依頼をしております。真の顧客満足度は、従業員全員の心からのやる気と満足度から生まれるというＥＳの内容としても
好評です。（ＪＡ担当：田中）
