「また、あなたにお願いしたい」
お客様から指名をいただくための接客コミュニケーション術
長谷部あゆ はせべあゆ
「共感される人材」育成講師想定する対象者
営業、販売、接客担当の方々
提供する価値・伝えたい事
話し方やマナー、お客様を説得する話法など。特にお客様からのクレームに対する対応、お客様からのクレームをＣＳにつなげ、又あのお店、あの人から買いたいと思って思っていただける接客にどうつなげていくかは今後の大きな課題ではないかと考えます。
顧客満足やおもてなしサービスを基礎にした「接客コミュニケーション」について、自ら考え行動ができる状態を目指します。 。項目ごとに実践演習と講師からのフィードバック、グループディスカッションを取り入れ、すぐに行動できるようになる実践型の研修です。
研修後の目標
◎ 自分の役割を理解し、自発的に動くことができる
◎ 自分の仕事に責任と誇りを感じる
◎ お客様の望んでいることを察して提案することができる
◎ 売り上げアップに貢献できるようになる
◎ お客様、スタッフ間共に、良好な人間関係を築くことができる
内 容
1.顧客満足のための心構え
→窓口スタッフが支店のイメージを決めるという認識
2.おもてなしための第一印象力
→第一印象の構成要素、表情・挨拶
3.接客コミュニケーション
→感じの良い話し方、第一声の重要性
→顧客満足に繋がる聴き方、質問の仕方、ほめ方
4.次につながるためのクレーム対応
5.まとめ 「おもてなしの心」
※2時間～3時間半の研修となります
※1日研修の場合は下記コンテンツがプラスになります。
◎自分の強み、弱み分析をコミュニケーションにいかす
◎ＮＧ接客トークとポジティブワード変換法
◎個々の目標設定と発表
根拠・関連する活動歴
コーセー化粧品時代に、梅田阪急百貨店で「おもてなしの接客術」を徹底的に教え込まれる。20歳の時に阪急百貨店より化粧品フロア代表の「すみれコンパニオン」として任命され活動。その後、住宅リフォーム販売、広告企画提案での提案営業でトップ成績を得る。その理由はリピーターと紹介が多かったということ。
現在は、コミュニケーション講師＆コンサルタントとして主に女性客を対象にしている地域密着型のお店や企業の「接客・販売・営業・販促」の指導と支援をしている。銀座コーチングスクールで、数少ない認定「プロフェッショナルコーチ」。
講師としては、机上の空論ではなく、聞いた誰もがその日からできる「再現可能な行動」を教えることで、研修を「一過性のイベント」ではなく、「目的を達成するための手段」にし「結果を出す」ことを使命としている。
【講師実績】
クレオ大阪北部館、西部館（大阪市立男女参画センター）、加古川市男女共同参画センター、梅花女子大学、追手門学院大学、茨木商工会議所、豊中商工会議所、吹田商工会議所、戸出商工会議所、伊勢商工会議所、宝達志水町商工会、湖西市商工会、水巻町商工会、豊中インキュベーションセンター、大阪ベンチャー研究会、NPO法人住宅長期保証支援センター、NPO法人週末起業フォーラム、日本生命池田支社、株式会社オールアバウトエンファクトリー、株式会社ビジネスガイド社、株式会社ベルプラン、わくわくアップ株式会社、株式会社ライジングローズ、株式会社かもす、すみれ会計事務所、サザン企画、V←VECTOR、ハピカレカレッジ、他
■ 実績・評価
【聴講者の声】
・非常に役に立つ楽しい内容でした。「相手が何を考えているか想像する」はコミュニケーションをとる上で不可欠だなとあらためて実感しました。（30代 女性 住宅資材メーカー）
・あおる言葉、否定の言葉を使わないということは、すぐにマネしようと思いました。（40代 女性 サロンオーナー）
・無意識でやっていたこと、また以前どこかで聞いたまま忘れていたことなど再確認することができました。（40代 女性 NPO法人勤務）
・人の心を動かすのは、「自分と向き合っている人」なんだと深く感心しました。（30代 女性 会社経営者）
・もっと自分と対話しようと思いました。自分だからこそ伝えられるものを見つけます！素晴らしい時間をありがとうございます！（40代 男性 会社役員）
・人は、年齢に関係なく、いつからでもできる。あらためて感じました。（50代 男性 会社経営者）
・“使命感”“自分と向き合う”という言葉と、前川先生のお話が胸にぐっとくるものがありました。ふと自分の心に浮かんだ過去の経験から思わず涙が出てきてしまいました。これが“気づき”だなと思いました
スタッフからのコメント
前川あゆさんは、ワークも入れながらご自身の経験を踏まえた内容を多く取り入れて、即実践できる話題が多いことから、講演を聴く前と講演を聴いた後でのビフォー・アフター、いわゆる気づきが大きいことが特徴です。
お客様が知らず知らずのうちに物を買ってしまうというのはどんな時でしょうか。同じ買うなら又あのお店のあの人から買いたいって思うのはどんなお店のどんな人からなのでしょうか。
ＪＡ様においても競合他社と比較して又ＪＡ様のあの商品を又あのお店のあの人からと顧客から選んでいただく必要があるのではないでしょうか。
そのためには、ＪＡ様で窓口担当業務をされているスマイルサポーターの役割というのは大変大きなものがあるように思います。あなたで決まるお店のイメージとは良く言われたものです。
今の時代は顧客満足は当たり前、それ以上の顧客感動がなければお客様はけっしてリピーターにはなってくれないと言われます。
他業界との差別化をはかり、お客様よりご指名をいただく接客法とは？
前川あゆさんの実績に裏付けされた内容からは多くのヒントを吸収できます。（ＪＡ担当：田中）
