「怒り」が「感謝」に変わる　絶妙なクレーム対応
～お得意様が生まれる真実の瞬間～

高村幸治　たかむらこうじ

想定する対象者

クレームと聞いただけで嫌な気持ちになってしまう方。
クレームによるストレスを軽減したいと考えている方。
どうしたらお客様に納得してもらえるか悩んでいる方。
二次災害を防ぎたいと思われている方。

提供する価値・伝えたい事

「お客様の役に立ちたいと思っているのに、教えてくれず、悪い噂を流された」
「クレームに対して適切な対応ができず、二次災害が起きてしまっている」
「クレーム対応の処理で社員様が精神的にまいってしまっている」

こういうご意見をよく聞くことがあります。
特にお客様と直接触れ合う機会の多い現場スタッフは、ほんの短い時間でどれだけの信頼関係が構築できるかによって、お客様がファンになるか、去っていくかに分かれます。せっかく“お客様の笑顔のために” “お客様の幸せを願って”と日々努力されているのに、想いが伝わらず、残念に感じている経営者・スタッフの方も多いそうです。中にはお客様のクレームを“クレーマー”と思い込んでしまい、会社の屋台骨を揺るがす事件にも発展したケースもあります。

一見、難しそうに見えるクレーム対応ですが、見方を変えて適切な対応さえすれば、そのお客様が自社のファンになってくれたり、改善点が見つかったりと、利点がたくさんあることに気がつくのです。言いかえれば、“クレーム0”の状態ほど危険なことはありません。お客様が何も言わずに去っていく、それはあなたへの期待が“0”という表れなのです。だからこそ今、適切なクレーム対応力を構築し、顧客満足度を高めることが問われています。少し体系的な仕組みを知るだけで、クレーム対応力が格段に高まり、顧客満足へと繋がることになるのです。