安心して任せていただくための建築現場のマナーとクレーム対応

長谷部あゆ　はせべあゆ

想定する対象者

新築・リフォームなどの建築現場で働いている協力会社・職人の方々と現場監理をしている工務店や住宅会社の社員

提供する価値・伝えたい事

新築や住宅リフォームの受注をとるのは大変です。数社の相見積もりはあたりまえで、価格競争はもちろん、会社の知名度、サービス、など様々な要素で比較されて、その中の一社になるために工務店は日々努力をしています。そんな中、お客様に選んでもらったら、満足していただくために全力を尽くしたいと考えています。工事中も、工事が終わってもずっといい関係でいたい、できれば一生のおつきあいがしたい、そう考えています。
　多くのお客様は、新築やリフォーム工事に不安をお持ちです。「家」は家族が集まる場所であり、また一生に一回か数回しかない大きな買い物ですから、慎重になるのも当然です。その不安を安心に変えるのは、ズバリ職人さんのマナーが大きいのです。職人さんの印象が良いと、お客様の満足度はどんどん上がります。技術だけではなく、気持ちの部分が大きく影響します。そして、顧客満足度の向上が、リピート受注や紹介受注に直結します。つまり、職人さんひとりひとりが大きな影響力を持っている、工務店の「代表」まさに顔です。私が小さな工務店で11年間、年間1億円の住宅リフォームを売り上げるトップセールスとして走り続けることができたのは、お客様からのリピート、紹介がほとんどだったからです。それは、現場の職人さんのサポートがあったからこそです！だから私は安心して、現場をおまかせできたし。安心してどんどん営業ができました。それらの事例をふまえて、現場の職人さんに期待されている行動についてお伝えさせていただきます。

・職人さんの態度が顧客満足に直結していることを知る
・現場での第一印象、マナーの具体的な方法がわかる
・現場での清掃、タバコ、ヘルメットを含む服装に対する意識を変える
・住宅は高価な買い物であることを再認識する
・施主さまの想い、気持ちを理解する
・誇りと自覚を持って仕事に取り組む
・仕事に関わる人すべての「コミュニケーションの充実」が良い家をつくると知る
・以上を理解した上で、現在の問題解決方法を知り自分がすべき具体的行動につながる