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クレームは大ファンへのファーストステップ

目代久美子 もくだいくみこ

MARVELOUS SENSE(講演・企業研修・魅力塾主宰) 代表
ANAグループ研修事業会社 認定講師
元 ANA客室乗務員

想定する対象者

経営層、管理職、リーダー層、一般職、新入社員すべての階層

提供する価値・伝えたい事

事前期待の高いお客様ほど、実際に利用した時に感じたギャップが大きければクレームに発展する可能性が高くなります。
しかし裏を返せば、期待が高い=本当はファンであるということです。
クレームのない会社は1社もない中、この対応の違いによって選ばれる会社と選ばれない会社に分かれていきます。お客様の6つの心理をしっかりと理解し、クレーム対応に対して満足を感じて頂けることで、お客様に大ファンになって頂ける極意をお伝えいたします。

22年間の航空会社勤務の中から、客室乗務員として数々のクレーム対応をして参りました。
誤解を恐れずに申し上げますと、私はクレーム対応が好きであり、ほとんどのお客様が最終的には納得してくださり、その後もファンとしてリピートくてくださっています。
業界は違ってもご参考になる内容がたくさんあり、豊富な経験をエピソードと共にわかりやすく、ユーモアを交え、飽きさせずにテンポよくお伝えいたします。

内 容

■そもそも、その企業(店舗)を利用したお客様は、何割の方が不満を抱くのか→法則

■クレームは怖くない=大ファンのお客様に対応していると心得る

■クレーム対応の基本
・クレームとは
・クレーム対応の目的
・クレーム対応時の心構え

■顧客心理
・6つの顧客心理を知る→すべて具体的事例をもとに

■クレーム対応のポイント
・最も大切な場面はどこか
・傾聴の姿勢
・クレームとはを理解し、最後まで誠実な対応

■クレームを制する企業が選ばれる企業に発展する

根拠・関連する活動歴

・トータル22年間の客室乗務員としての経験などから、数々のクレーム対応を経験し、ほとんどのお客様に納得して頂き、その後もファンとしてリピートしてくださることを実感している。
・様々な業種・業態でのクレーム対応の講演・研修実績があり、満足度やリピート率が非常に高い。実際に企業様よりクレームが減った、クレーム対応によって更にお客様にファンになって頂いたというお声を頂いている。

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