想定する対象者

・ホテル・宿泊業、介護・福祉、行政窓口、医療、接客業など

・クレーム対応が多い現場スタッフ・管理者・リーダー

・組織として「線引き」や「統一対応ルール」を整えたい企業

提供する価値・伝えたい事

・カスハラは「接客スキルの問題」ではなく 組織として守るべき“安全”の問題

・その場で全部を抱え込む必要はなく、
“対応しない・背負わない” ための仕組みと行動 がある

・不当要求と通常の苦情の“線引き”を理解する必要がある

・初動対応の言葉と手順を身につけることで、
心の負担を減らし、自分と職場を守る力が高まる

・組織としてのルールが整えば、スタッフが安心して働ける文化 が整う

内　容

1. カスタマーハラスメントとは何か（20分）

弁護士の助言に基づく「カスハラの要件」

クレームとの違い（通常の苦情／不当要求）

よくある誤解と、現場で起きている“心理的影響”

2. 現場で最も重要な“初動対応スキル”（35分）

感情の受け止め方と境界線の引き方

不当要求に揺さぶられない言い換え技法

対応NGワード集（怒りを増幅させる言葉）



3. “複数対応”で守る（20分）

自分の安全を最優先にする判断基準

役割分担の仕方

上司・管理職のサポート体制の作り方

4. 組織としての線引きとルールづくり（30分）

カスハラに対する統一方針の必要性

ルール化すべきポイント（録音、記録、時間制限、複数対応）


5. 心を守るセルフケア（15分）

対応後のメンタルの整え方

相談しやすい職場をつくる小さな習慣

1人で背負わないための言葉

6. 明日からできる“自分を守る行動”を明確に

チームとして続けるためのチェック項目

根拠・関連する活動歴

◆ ホテル・宿泊業界（複数施設）

統括支配人・フロントスタッフに向けてカスハラ対応研修を実施

不当要求と苦情の線引きを導入し、対応統一ルールを整備

「スタッフの精神的負担が減った」「相談が増えた」と高評価

カスハラ研修 → 接客トラブル → 組織内対話研修へと継続依頼



◆ 介護・福祉施設

家族からのクレーム・料金説明など難易度の高い場面をテーマに実施

初動対応のルール統一により、スタッフの心的負担が軽減

継続的な1on1で組織の安心感を支援