想定する対象者

窓口や電話対応等で住民からの理不尽な要求や激しいクレームに直面し、精神的な負担を感じている職員。公務員としての「奉仕の精神」と「毅然とした対応」の狭間で悩み、具体的な切り返し方や、自身のメンタルを守るための実践的な術を求めている方々。

提供する価値・伝えたい事

カスハラの法的定義と判断基準を明確化し、現場での迷いのない対応を可能にします。また、アサーション（自他尊重の自己表現）を用いた具体的な対話スキルを伝授し、トラブルを未然に防ぎつつ、職員自身の心を守るための実践的なメンタルケア手法を提供します。

内　容

【現状理解】カスハラの定義と判断基準
正当なクレームと悪質なハラスメントの境界線とは
健康福祉現場で起こりやすい事例と法的観点

【心理分析】相手を知り、自分を知る

怒れる相手の心理メカニズムとエスカレートさせない初期対応

【実践スキル】アサーションを活用した「伝わる」交渉術

相手を尊重しつつ、できないことは明確に伝える技術

現場ですぐに使える！「クッション言葉」と「依頼・拒否」のフレーズ

【メンタルケア】産業カウンセラーが教える「心の護身術」

感情労働による疲弊を防ぐ、思考の切り替え方

【組織対応】一人で抱え込まないために

記録の重要性と組織内連携のポイント

※豊富な相談員経験を持つ講師が、法律と心理の両面から現場ですぐに役立つノウハウを解説します。

根拠・関連する活動歴

「ハラスメント防止コンサルタント」の専門知識に加え、「特定社会保険労務士」としての法的観点、「産業カウンセラー」「アサーションコーチ」としての心理的アプローチを統合できる点が最大の強みです。日本年金機構や商工会議所など公的機関での相談員実績も豊富であり、行政職員特有の立場や悩みに対する深い理解に基づいた、現場に即した解決策の提示が可能です