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保護者クレーム対応セミナー

吉田真知子 よしだまちこ

人材活性・チームコンサルタント
ソーシャルスキル・プログラム合同会社 代表

想定する対象者

大学、専門学校、高等学校、小中学校、幼稚園、保育園、学童保育等の教職員・事務職員等教育関係者
保護者や近隣住人からの学校・教師へのアクションの頻度は確かに増えています。
児童、学生に対する教育そのものプラス煩雑な職務におわれる教職員にとって、クレーム対応は時間面、心身面共に負担であるというのは事実です。保護者に向き合うことへの緊張からメンタルダウンを起こす若手教師も目立ち始めています。

提供する価値・伝えたい事

保護者や近隣社会他からの声に対応していくためには、「クレーム」「モンスターペアレンツ」など言葉に踊らされることなく、「子どもをめぐる人間関係」と見ていくことが大切です。目的は社会の将来を担う人材である<子どもたち=次世代のオトナ>を育てていくこと。子どもたちのために、我々現オトナたちがしっかり関わりあっていく現場として、クレーム問題を捉えていきたいと思います。そして大事な問題に取り組むには、基礎的なスキルもとても大切です。人間関係やマナー、コミュニケーションスキルや交渉等の技術を培っていくことの課題がここにあります。小手先の技術ではない対応ができる心構えと実践技術の向上に取り組んでいきましょう。

内 容

講演:90分~120分   研修・セミナー:2時間~1日間

1.クレームの状況と構図   
  (1)クレームの現状
  (2)モンスターペアレント発生の起因
  (3)クレームの質を見極める
2.クレーム対応のための構造分析   
  (1)クレーム保護者は何にこだわっているのか
  (2)クレーム保護者どんな表現をするのか
  (3)保護者の“満足”はどこに向かうのか
3.クレーム対応の基本   
  (1)“共感”というスタート
  (2)“協働”という理念
  (3)“傾聴”というベーシックスキル
  (4)“共通項”を構築する話法
  (5)説得・交渉のタイミングと技術
4.クレーム対応の組織作り 
  (1)職場の現状分析・事例検討 
  (2)隠す・一人で背負う・放置することのない職場をつくる
  (3)迅速なホウレンソウの重要性
  (4)事案を組織で共有化し、組織対応マップをつくる

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