～戦わない戦略～
ホスピタリティ・ブランディング
永末春美 ながすえはるみ
ホスピタリティ人財育成コンサルタントＣＳ・モチベーションアドバイザー
想定する対象者
接客、サービス業界全般
提供する価値・伝えたい事
「ホスピタリティ」とはおもてなしやおもいやりを意味します。
それらを具体的な事例として身に付けた従業員が多い組織は、顧客満足はもちろん、従業員間のコミュニケーションも高まります。それこそが同じ商品でも付加価値として差別化される大きな要因となります。
「ホスピタリティ・ブランド」を身に付ければ、全ての→が自分に会社に向かうのです。
内 容
(1)最高の接客とは幸せの中にある
・ホスピタリティの語源
・ホスピタリティとは・・・
人に幸せを与えるもの⇒相手に幸福感を感じさせる⇒「この人と一緒にいたい」と思わせる
⇒ファン（リピート客）が増える
(2)プラスのストロークの重要性
・プラスのストロークとは「ほめ言葉」
・接客業は、プラスのストロークを発する機会の多い仕事!!⇒自分も他人も幸せな気分になれる職業
(3)マズローの欲求の段階説
(4)日本のおもてなしとは・・・
・「サービス」「ホスピタリティ（おもてなし）」との違い
・相手の立場に立って、より満足頂けるような行動や試み
(5)「笑顔」と「優しさ」の溢れる職場づくり
・負の連鎖 幸の連鎖
(6)信頼関係を築く聴き方～大切なのは共感・受容・心がそこにあること～
１ 聴く側が余裕を持つ
２ あいづちを打つ
３ 繰り返す
４ 明確化
５ 支持する
６ 問題を掴む
７ 問題解決に向けて
(7)自分を知る視点「個人記入シート」
(8)私の聴き方チェック
(9)ホスピタリティ・ブランドとは
根拠・関連する活動歴
「神戸マラソン」ではブランドアドバイザリースタッフとして、地域活性にも役立つ「ホスピタリティ・ブランド」についてご支援させて頂いております。
