クレーム応対研修

葛西久仁子 かさいくにこ

株式会社K.BLOOM 代表取締役

想定する対象者

お客様や保護者様からのクレーム対応する中堅社員や教職員
1.クレームは宝だと理解できない。
2.応対の流れが分からない。
3.応対時緊張してしまい言葉が出てこない。など

提供する価値・伝えたい事

1.クレームは企業の活力の源であることを理解し、クレーム応対の重要性を理解する。
2.自己のクレーム応対を分析し、弱みを克服するためのスキルを習得する。
3.ワークを繰り返し、クレーム応対力を強化する。

内 容

1.クレーム応対力強化でお客様をファン化する
 ・お客様のクレームは企業の宝
 ・発生プロセスと初期対応の重要性を理解する
 ・近年のクレームを理解する
2.クレーム応対力強化に向けて
 ・相手との関係構築
 ・感情浄化と問題解決
 ・ゴールへの誘導
3.クレーム応対時に求められる表現法(語彙力強化)
 ・謝罪の仕方、質問の仕方
 ・クッション言葉、伝え方
4.自己のクレーム対応分析
 ・自己のコミュニケーションスタイルの分析
 ・ピンチ時における弱みの克服
 ・タイプ別に応じたクレーム応対
5.事例研究

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