想定する対象者

お客様や保護者様からのクレーム対応する中堅社員や教職員
1.クレームは宝だと理解できない。
2.応対の流れが分からない。
3.応対時緊張してしまい言葉が出てこない。など

提供する価値・伝えたい事

1.クレームは企業の活力の源であることを理解し、クレーム応対の重要性を理解する。
2.自己のクレーム応対を分析し、弱みを克服するためのスキルを習得する。
3.ワークを繰り返し、クレーム応対力を強化する。

内　容

1.クレーム応対力強化でお客様をファン化する
　・お客様のクレームは企業の宝
　・発生プロセスと初期対応の重要性を理解する
　・近年のクレームを理解する
2.クレーム応対力強化に向けて
　・相手との関係構築
　・感情浄化と問題解決
　・ゴールへの誘導
3.クレーム応対時に求められる表現法（語彙力強化）
　・謝罪の仕方、質問の仕方
　・クッション言葉、伝え方
4.自己のクレーム対応分析
　・自己のコミュニケーションスタイルの分析
　・ピンチ時における弱みの克服
　・タイプ別に応じたクレーム応対
5.事例研究