従業員の意識改革を促すリーダーシップ
～従業員満足が真の顧客満足につながる～
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役国家資格 キャリアコンサルタント
想定する対象者
営業パーソン
小売・サービス業の店頭販売職
意識改革・行動改革の具体的な方法に悩まれているかと存じます。
内 容
顧客満足度を高めるためには従業員の満足度を高めることが必要です。
従業員の方々の満足度を高めることに必要な管理者と部下とのコミュニケーションや弊社で取り組みをしました顧客満足度の高い企業の成功事例をご紹介します。
また部下のやる気を高める「エンパワーメント（権限の委譲）をどのように導入すれば成功するのかをお伝えします。
顧客満足度の企業風土を高めていく上で部署間の連携も重要です。
クレド（信条）を活用した組織創りの好事例紹介を致します。
■時間 ９０分～１２０分
根拠・関連する活動歴
下記の企業でクレドの作成および顧客満足度を高める
職場風土改革、意識改革、行動改革を行いました。
・株式会社アデランス（毛髪関連業）
・株式会社セレモアつくば（葬祭業）
・株式会社西武ライオンズ（球団）
・石橋内科広畑センチュリー病院（病院・介護）
・のぼり病院（産婦人科）
・米盛病院（病院・介護）
・青葉ウィメンズホスピタル（産婦人科）
・株式会社ブルームクラッシック（エステ）
・トライアドウィスト株式会社（調剤薬局）
・トライアドプラス株式会社（調剤薬局）
・株式会社ＩＳＦネット（ＩＴ）
・株式会社東海プロセスサービス（学習塾）
・株式会社中河内葬祭（葬祭業）
・ティズ鍼灸治療室（鍼灸院）
・藤本メディカルクリニック（病院）
・株式会社大五建設（建設業）
・株式会社四季工房（建設業）
・株式会社ゆい工房（建設業）
・株式会社博悠会（介護）
・ＡＶＯＮコールセンター（化粧品製造販売）
・奈良育英学園（私学）
・梶の木内科医院（病院）
・株式会社ジー・エデュケーション（学習塾）
・株式会社東祥（スポーツクラブ）
スタッフからのコメント
柿原様はあのリッツ・カールトンホテル直伝のＣＳホスピタリティの考え方をベースにし、単に一方通行の講演ではなく受講者に対して実践を交えながらすぐに実行できる具体事例を踏まえてお話いただくことで
受講者からは大変参考になった、勉強になったとの高い評価をいただいております。
お客様が知らず知らずのうちに物を買ってしまうというのはどんな時でしょうか。同じ買うなら又あのお店のあの人から買いたいって思うのはどんなお店のどんな人からなのでしょうか。
ＪＡ様においても競合他社と比較して又ＪＡ様のあの商品を又あのお店のあの人からと顧客から選んでいただく必要があるのではないでしょうか。
そのためには、ＪＡ様で窓口担当業務をされているスマイルサポーターの役割というのは大変大きなものがあるように思います。あなたで決まるお店のイメージとは良く言われたものです。
柿原様の講演は何と言ってもわかりやすい、理解しやすいと高評価をいただくお客様が多いです。
（ＪＡ担当：田中）
