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柿原まゆみ (K-7250)

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柿原まゆみ かきはらまゆみ

(株)HAYASHIDA-CS総研 代表取締役

お客様の趣向は多様化し、商品の格差がない時代に業績を上げるにはホスピタリティ・マインドとスキル向上の両面から人材の教育・育成を図っていく事が必須不可欠です。競合他社と価格で勝負するのではなく、顧客の期待を超えた感動サービスの提供が差別化には重要と考え、具体例と共に紹介します。

実践者 コンサルタント
ワークライフバランス 顧客満足・クレーム対応 安全管理・労働災害防止 意識改革 コミュニケーション

柿原まゆみのプロフィール

■プロフィール
元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDA―CS総研の副社長を歴任。2011年恩師他界後、志を継ぎHAYASHIDA―CS総研として新たに創業、代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院で顧客目線に立った「感動サービスの真髄」の講演および企業研修を行っている。また組織の要となる経営理念をもとにした使命やサービス哲学「クレド(信条)」を活用したワンランク上の組織創りのサポートで活躍中。どのようにして顧客満足度を高めるのか、または従業員の意識改革、行動改革など顧客満足度の高い企業の成功事例を踏まえて具体的に紹介いたします。

■著書・執筆
『CSがつくった最高の病院』(あさ出版)
『顧客から選ばれる会社へ―CS力強化で感動サービスを生み出す』(カナリヤ書房)
『「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド』(PHP研究所)
『ヒューマンサービスの基礎知識』(カナリア書房) 

■DVD
『私たちのホスピタリティ挑戦』(PHP研究所)
『お客さまをファンにする ホスピタリティ・マインド』(全3巻)(PHP研究所)

講演実績

弊社での実績

会合名 地域
開催時期
主催窓口
安全大会

<受講者への貢献> 好評でした。 進め方がうまく参加者がワークに積極的....

広島県
2017/06月
建設・住宅
社内研修

<受講者への貢献> 分かりやすい事例を多く講演に入れて頂き、非常に理解....

兵庫県
2017/02月
サービス業
スマイルサポーター交流会

<受講者への貢献> 要望通りの内容で良かった。.

福島県
2016/10月
JA

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講演タイトル例

ワークライフバランス 生産性を高める働きやすい職場環境の創り方
~働き方改革制度導入前にすべきこと~

働き方改革を推進する中で、単に労働時間を短縮するだけだと生産性が落ち、企業競争力も落ちてしまいます。生産性を高める為には、制度を導入する前に本質的なところを整えていく必要性があります。個人の能力とモチ...

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顧客満足・クレーム対応 【JA様向け講演】
今日からできる!組合員様の心を掴むCSホスピタリティの実践

金融・保険の窓口の方が感じの良い笑顔で挨拶してくれるだけでなく 期待を超えるサービスを提供できれば、組合員に方の心を掴み、継続してJA様をご利用下さいます。  組合員の方お一人おひとりを大切に想う気持...

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顧客満足・クレーム対応 JAファンを創る!
~顧客目線に立ったサービスの実践~

組合員様の心情や立場にたった心のこもった対応を職員の方 一丸となって行うことで生涯を通してJA様をご利用下さいます。  他にはない「JA様だからできる感動サービス」は 組合員様のご家族やご親族、友人、...

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安全管理・労働災害 社内連携が職場を変える!
全員参加で『ゼロ災害』を目指す

職場にひそむ危険をいち早く発見し、改善するためには全職員の協力が必要です。 互いを尊重し、感謝し合える人間関係を構築することで安全で安心、かつ生産性の高まる職場を創ることができます。 簡単にすぐに出来...

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安全管理・労働災害 お客様・地域社会からの信頼度が一層アップする
~好感度アップ7つの習慣~

現場で働かれている方の挨拶や些細なひと言が企業のイメージを決定します。 お客様や地域の方々から好感を持っていただく為に必要な振る舞いを身に付けるには平素からの習慣が大切です。 好感度アップに必要な心得...

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顧客満足・クレーム対応 クレームをファンに変える
~お客様の心を掴む実践講座~

お客様からのクレームを受けたときこそがチャンスです。 迅速かつ好感度抜群の対応をすることにより、「クレームをファンに変える」ことが出来るのです。 このセミナーでは、クレーム対応の基本から、会話術・マナ...

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顧客満足・クレーム対応 CS経営 顧客満足をどう収益につなげるか
~サービスで小さな奇跡を起こす方法~

顧客満足経営の具体的な実践例や仕組みづくりなどを細やかに解説。 顧客満足を超えた“感動サービス”が、大きな収益を生み出し、顧客満足と従業員満足の向上が利益向上につながります。従業員一人一人の意識を変え...

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顧客満足・クレーム対応 感動サービスがロイヤルカスタマーを創る

お客様から信頼を得て必要をさせるためには 常に顧客の心情を理解し、期待を超えたサービスの提供が 重要です。 数ある店舗、金融機関の中から選ばれるためには 顧客へのおもてなし力を強化することが必要です。...

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顧客満足・クレーム対応 今日から使える 
お客様の心を掴むホスピタリティ実践講座

・CSホスピタリティを行うメリットについて ・お客様の期待を超える感動サービスとは  ①言葉にされないニーズや願望をかなえる  ②NOと言わないサービスを提供する  ③パーソナルサービスについて(一人...

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顧客満足・クレーム対応 学校職員の方向け
異業種から学ぶ「働き方改革」

現在政府がすすめている「働き方改革」で 民間労働者に時間が外労働の上限規制が設けられています。 しかし、教職員は時間外労働の上限規制が例外とされており 過労死基準である100時間以上働く教員が高くなっ...

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顧客満足・クレーム対応 地域・保護者から支援・協力していただく
教職員のためのファン創りの極意

教職員の方々に伺うと「保護者への対応をどのようにすればよいか困っています」 「保護者からのクレーム対する対応方法が知りたい」 とおっしゃる方は少なくありません。 保護者の方々から尊敬され、協力して頂く...

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顧客満足・クレーム対応 異業種から学ぶ自立型社員を育む組織風土の創り方

さまざまな企業で行った組織風土の改革事例や仕組みの紹介をします。クレド(信条)を使った組織運営が指示待ちの組織から自ら考え行動する自立型社員を育んでいきます。 従業員・役員の連携強化が組織力を高め顧客...

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意識改革 従業員の意識改革を促すリーダーシップ
~従業員満足が真の顧客満足につながる~

顧客満足度を高めるためには従業員の満足度を高めることが必要です。 従業員の方々の満足度を高めることに必要な管理者と部下とのコミュニケーションや弊社で取り組みをしました顧客満足度の高い企業の成功事例をご...

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コミュニケーション 『社内ファンを創る!信頼される組合役員の要件』

幅広い年齢層や職種の違う組合員の方の満足を高めるには『期待を超える』活動が求められています。  組合員の方々の心を掴み「あなたの為だったら支援・協力してあげよう」と言って頂けるような『社内(組合員)の...

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著書・著作紹介

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スタッフからのコメント

どのようにして顧客満足度を高めるか、従業員の意識改革・行動改革など、成功事例を踏まえて具体的に紹介されるので、とても分かり易く、自分自身を振り返るきっかけになると好評です。
専門分野は、顧客満足・CRM・実践・CS経営・ホスピタリティ・おもてなし向上・人間関係・意識改革・人材育成など。
通信業・IT産業・JA・損保/保険・自動車メーカー・銀行・商工会議所・地方自治体・病院・飲食産業・ホテル・学習塾・レストラン・美容室など、様々な市場での講演経験をお持ちです。
主な講演タイトルに「自分ブランド力”を磨く~今日から使える、好感度をUPさせる実践的ノウハウ」「感動サービスが生涯顧客をつくる~サービスで小さな奇跡を起こす」「クレームをファンに変える~お客様の心を掴む実践講座」など、全国各地で講演活動を行っていらっしゃいます。
聴講者からも「身近な事例が多く今日 明日から実践できるものも多くあった」「主催者側の要望も十分に汲み取っていただき、聴講者参加型の楽しく、印象に残る講演だった」など、ホテル業界で培ってきた経験を活かした品格のある人材の育成、CS経営のサポートが強みです。(企画室よりのコメント)

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