クレームを成長に繋げる ～企業価値を高めるクレーム対応実践術～
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役国家資格 キャリアコンサルタント
想定する対象者
経営者・管理者・リーダー層
提供する価値・伝えたい事
・多様化する価値観の中で起こるクレームへの対応を身につける
・クレームが起こらないようにするための習慣と環境を整え、仕組み化する方法を学ぶ
・信頼を得るためのクレーム対応を従業員（部下）に教育する方法を修得いただくことを目指す
内 容
Ⅰ 変化の激しい時代、価値観の変化とクレームの在り方について
① 多様化する価値観の変化や時代の流れについて確認
② 悪意のクレーム（ｶｽﾀﾏｰﾊﾗｽﾒﾝﾄ）についての考え方と予防
③ クレームの捉え方結果が変わる
Ⅱ 生涯顧客を育むためのクレーム対応についての考え方と行動
① 一般消費者、企業、社内など対象別のクレーム対応について
② お客様の立場になって心情を理解し、信頼関係を構築する
③ クレーム対応が上手に出来ないと２次クレーム につながる
④ 解決すべき問題・ご要望の確認を行うための聴く力をつける
⑤ 問題の代案・解決策を提示し、期待に答える
⑥ クレーム後の対応が明暗を分ける→ リピート客につながる方法について
Ⅲ クレームは組織対応する
① 組織でクレーム対応する体制をつくる
② OJT でクレーム対応を指導し、スピーディーに対応できる従業員を育む
③ 助け合いの風土を創る
Ⅳ 時間を創る総意工夫
① 業務効率を高めるヒントを得る
② ムダを省き、重要なことに時間を使う
③ やることより「やめる」ことを決める
Ⅴ まとめ
