クレームをファンに変える
～お客様の心を掴む実践講座～
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役国家資格 キャリアコンサルタント
提供する価値・伝えたい事
お客様からのクレームを受けたときこそがチャンスです。
迅速かつ好感度抜群の対応をすることにより、「クレームをファンに変える」ことが出来るのです。
このセミナーでは、クレーム対応の基本から、会話術・マナー・服装など、細部にわたりアドバイスを致します。
内 容
■クレームの対処法の基本
・クレームはスピードが重要
・迅速な対応をするには・・・お客様の立場に立ち注意深く聴く
■聴き上手であること
・位置・距離
・姿勢
・繰り返す（ペーシング）
・質問する
・うなずく（共感する）
・言い訳をしない
■部下からの報告
・迅速かつ正確に報告を受けるには・・・
・報告は『結果』からを習慣化
■正しい謝罪時の対応
・お辞儀が誠実さを表現する
・お辞儀のポイントレッスン
・お辞儀のＮＧ編
・正しい座り方
・好印象の笑顔
■謝罪時の服装
＜男性編＞
・ビジネスシャツ
・ネクタイの選び方（色、柄）
・小物（靴下、靴、ベルト）
・コーディネイトのポイント
＜女性編＞
・謝罪に向かない装いとは
（色調、露出度、アクセサリー、香水）
■来社時・お見送り時の正しい対応
■アフターフォローの重要性
■クレームをファンに変えるには・・・
＊お客様の立場になり心情を理解する
