クレームをファンに変える
~お客様の心を掴む実践講座~

柿原まゆみ
かきはらまゆみ

顧客満足・クレーム対応

柿原まゆみ
かきはらまゆみ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役 国家資格 キャリアコンサルタント
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提供する価値・伝えたい事

お客様からのクレームを受けたときこそがチャンスです。
迅速かつ好感度抜群の対応をすることにより、「クレームをファンに変える」ことが出来るのです。
このセミナーでは、クレーム対応の基本から、会話術・マナー・服装など、細部にわたりアドバイスを致します。

内 容

■クレームの対処法の基本
・クレームはスピードが重要
・迅速な対応をするには・・・お客様の立場に立ち注意深く聴く

■聴き上手であること
・位置・距離
・姿勢
・繰り返す(ペーシング)
・質問する
・うなずく(共感する)
・言い訳をしない

■部下からの報告
・迅速かつ正確に報告を受けるには・・・
・報告は『結果』からを習慣化

■正しい謝罪時の対応
・お辞儀が誠実さを表現する
・お辞儀のポイントレッスン
・お辞儀のNG編
・正しい座り方
・好印象の笑顔

■謝罪時の服装
<男性編>
・ビジネスシャツ
・ネクタイの選び方(色、柄)
・小物(靴下、靴、ベルト)
・コーディネイトのポイント

<女性編>
・謝罪に向かない装いとは
 (色調、露出度、アクセサリー、香水)

■来社時・お見送り時の正しい対応

■アフターフォローの重要性

■クレームをファンに変えるには・・・
*お客様の立場になり心情を理解する

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