感動サービスがロイヤルカスタマーを創る
柿原まゆみ かきはらまゆみ
株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役国家資格 キャリアコンサルタント
想定する対象者
ＪＡ共済連の窓口担当者（窓口担当営業）の方
お客様との信頼関係を生むコミュニケーション術や接客術に欠けている現状があります。例えば話し方やマナー、お客様を説得する話法など。特にお客様からのクレームに対する対応、お客様からのクレームをＣＳにつなげ、又あのお店、あの人から買いたいと思って思っていただける接客にどうつなげていくかは今後の大きな課題ではないかと考えます。
提供する価値・伝えたい事
お客様から信頼を得て必要をさせるためには
常に顧客の心情を理解し、期待を超えたサービスの提供が
重要です。
数ある店舗、金融機関の中から選ばれるためには
顧客へのおもてなし力を強化することが必要です。
そのことを実現するためには個人のスキルはもちろんの事チームで仕事をすることが大切です。
「心のこもったおもてなし」を実践するための
意識改革・行動改革の仕組みをお伝えします。
また職員お一人おひとりの好感度を高め、窓口の評判を高めることをねらいとしています。
ロールプレイングで体感しながら
身につけて頂きたいと考えております。
内 容
・お客様の期待を超えるサービスとは
・異業種から学ぶ「お客様の期待を超える感動サービスとは」
・感動サービスこそが競合他社との差別化になる
①言葉にされないニーズや願望をかなえる
②ＮＯと言わないサービスを提供する
③パーソナルサービスについて（一人ひとりを特別な 存在として扱う）
＊異業種の事例を紹介します
・皆様の顧客とは・・・
・ＣＳホスピタリティを行うメリットについて・・・
①企業ブランド化
②販売戦略となる
③従業員の満足に繋がる
④クレームの軽減と減少化
・ファンをロイヤルカスタマー（忠誠心なる生涯顧客）に育む為には・・・
・信頼を得る第一印象について
・美しい所作が“相手を大切にしている”ことを伝える
・品格について
・顧客の信頼を得る聴き方
・顧客の心を掴む誉め方
・お客様の心を読む気付きの感性を磨く
・感性を磨き方の提案
・従業員満足度満足度について（異業種の成功事例の紹介）
・おもてなしの心を育む社内風土づくりとは
他
・期待を超えるサービスの仕組み
＊講演・研修も対象者に合わせてご提案いたします
スタッフからのコメント
柿原様はあのリッツ・カールトンホテル直伝のＣＳホスピタリティの考え方をベースにし、単に一方通行の講演ではなく受講者に対して実践を交えながらすぐに実行できる具体事例を踏まえてお話いただくことで
受講者からは大変参考になった、勉強になったとの高い評価をいただいております。
お客様が知らず知らずのうちに物を買ってしまうというのはどんな時でしょうか。同じ買うなら又あのお店のあの人から買いたいって思うのはどんなお店のどんな人からなのでしょうか。
ＪＡ様においても競合他社と比較して又ＪＡ様のあの商品を又あのお店のあの人からと顧客から選んでいただく必要があるのではないでしょうか。
そのためには、ＪＡ様で窓口担当業務をされているスマイルサポーターの役割というのは大変大きなものがあるように思います。あなたで決まるお店のイメージとは良く言われたものです。
柿原様の講演は何と言ってもわかりやすい、理解しやすいと高評価をいただくお客様が多いです。
（ＪＡ担当：田中）
