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クレームは「患者さんからの贈り物」 
~これで落ち着いて対応できる!クレーム応対のポイント~

村尾孝子 むらおたかこ

医療接遇コミュニケーションコンサルタント
薬剤師

想定する対象者

全ての医療者(管理者、医師、コメディカル、医療事務ほか)

提供する価値・伝えたい事

患者さんの命を預かる医療機関では、患者さんへの適切な医療の提供とともに心のケアが求められます。ところが、どれだけ心を尽くしても起こってしまうのが医療現場でのクレーム。昨今ではクレーマーと呼ばれる患者さんをはじめ、クレーム応対は全ての医療者にとって頭の痛い問題となっています。当研修では、患者さんのクレームに含まれる意味を考え、患者さんが発する情報をいかに理解するか、患者さんの気持ちを受けとめる方法をはじめとして、慌ただしい医療現場でも落ち着いて対応できるクレーム応対スキルについて実践をまじえてお伝えします。また、クレームの予防と対策として欠かせない個人情報の取り扱い管理と個人情報保護についてもお話しします。医療現場での長年の経験に基づき、医療現場でのクレーム事例をまじえて分かりやすくお伝えするため、苦手とする方が多いクレーム応対への抵抗がうすれ、落ち着いて自信をもって応対できるようになります。ご要望により時間・内容等はアレンジ可能です。

内 容

1.クレームとは? 
     ・クレームに含まれる患者さんの気持ち
   ・医療機関におけるクレームの内容
     ・クレームが医療機関に届かなかったときの影響は?
     ・クレームが医療機関に与えるもの
     
2.医療機関でのクレーム応対のポイント
・初期応対のポイント
・クレーム応対時に気を付けたいボディランゲージ
・まず謝罪する、その理由とは?
・代表的な謝罪の言葉
・必ず身につけたいクレーム応対スキル
・クレーム応対ポイント

3.医療機関でのクレームの予防と対策
・クレーム応対と医療安全の関係
・個人情報の取り扱いと個人情報保護
・患者さんをクレーマーにしないためのコミュニケーションスキル

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