お客様の心をつかみ、引き出すコミュニケーション
石井住枝 いしいすみえ
株式会社エフェクト 代表取締役トヨタ流・カイゼンコンサルタント
想定する対象者
お客様に対しての相談窓口や、営業担当者、営業アシスタントを想定していますが、ニーズに応じて変更など可能です。
お客様からの問い合わせなど、困った時に連絡が来ることが多いと思いますが、言われた事だけ答えていては、また相談したいという気持ちは伝わりません。お客様の本当に困っていることを助けて上げ、期待以上にお役に立てることができれば、また次の提案に進むことができます。
まずは、信頼関係を築くコミュニケーションを築き、お客の秘書のような対応ができるようになっていただければと思います。
お客様も色々情報を得てから連絡してくるケースも多いため、単なる要望をお伺いするだけでなく、本音を引き出すスキルで業績をアップする信頼される人を目指して戴きたいと思います。
提供する価値・伝えたい事
応対を通じて、社会人としての基本的なマナー、スキルとあわせ
企業として求められるために必要な要素なども時間が許す限り
取り入れさせていただきたいと思います。
受講した方にとって、仕事に誇りをもっていただき、担当者として
すぐに声がかかるような気配りができる人財育成を目指します。
直接実務者を想定していますが、新人など経験の浅い方にむけて、
また、リーダーなど必要に応じてカスタマイズさせて戴きます。
コミュニケーションスキルを中心にしていますが、
担当する仕事、役割にあわせて実例など取り入れて行います。
内 容
顧客の心をつかむおもてなしの対応研修
『ビジネス電話マナーの基礎をもう一度しっかり理解する』
・スピーディな対応
・事実と意見を聞き分ける
・責任者との連携
電話をかけてくるお客様は、改善してほしい期待が入る。
だからこそ第一印象の迅速で丁寧な対応が大切です。
感情的になって事実と意見が混乱も多いので、
整理した質問で冷静に話をきける状態をつくる。
『お客様の本音を聞き出話対応』
・言葉づかいと話すスピード
・好感度をあげるトークテクニック
・敬意をはらった謙譲語
・前向きな質問に変える
お客様に正しい言葉づかいと丁寧な扱い、
敬意を払った対応をみせる。話すスピードを変化させることで、
信頼度を上げることができる。前向きな質問に変え、本音が引き出せるコツをつかむ
『傾聴力をあげて、クレームを種別する』
・傾聴力を上げる
・謝罪の仕方
・5W1Hで優先順位を見極める
傾聴力をあげて、お客様の本音をきちんと話を引き出す
コーチングテクニックを学ぶ。お客様の話を5W1Hで聞きとる。
内容によって、緊急度を把握し優先順位を見極める。
『クレーム客を顧客に導く』
・対応者の心構えのポイント
・対応の速さと確認で信頼を築く
・再発防止対策の情報共有
対応者としての企業の商品知識をあげ、
専門家としての誠意ある対応を身につける。
新聞やニュースなど話題となっている情報を収集し、
同業他社の状況を把握しておく。
クレームの内容を社内でシェアし、
再発防止対応へつなげるしかけをつくる
