気持ちのいい会話が信頼をつくります。
村田一郎 むらたいちろう
ＮＰＯ法人品質安全機構 理事長品質安全コンサルタント
想定する対象者
全ての人の出来事は会話から始まります。言葉使いや目配り、相づちの打ち方ひとつ、で相手とのコミュニケーションの雰囲気を良くすることができます。
提供する価値・伝えたい事
他人とのコミュニケーションの大切さは、社会が高度化、複雑化すればするほど重要性が増してきます。特に組織人と個人の会話は、相手から「権威勾配」に取られやすいもの。本講演は、ＩＳＯ労働安全衛生マネジメントの要求基準に基づいて、お客様からコミュニケーションで満足を得て頂くことを目的にしています。
内 容
１．組織人の話し手の工夫
・用語を統一する。標準的な用語を用いる（専門用語は最小に）
・聞き間違いやすい用語の言い換えをする。
耳で聞けばほぼ同じ。D（ディー）とE（イ―）、１（イチ）と４（シ）と７（シチ）。
・数値には必ず単位を付ける。100キロ（メートル？ トン？ 平米？）
・代名詞は要注意。「あれ」「これ」「それ」は誤解のもと
・事実と推察を一緒にしない。「らしい」「ようだ」は事実に変わる。
・質問はオープンクエスチョンに徹する。
・相手の立場や職種をイメージする。上司から部下、の危うさ
・タイミングよく伝える。不用意に指示を出すと、エラーを起こす
・ 二つ以上の注文を一度にしない。「Ａを右に回し、Ｂを左に回す」
・重要なことは繰り返し話す,念押しする。「ここ、重要ですね」と念押しする
・ 「言葉」によるコミュニケーションの情報量は、全体の一割以下
・相手の目を見る。相手の心理状態を把握する
・念のためのペーパーが有効
２．お客様の立場に配慮した工夫
・相手の話を積極的に聴く。途中に自分の意見を割り込まない
・一刀両断で否定しない。説明主旨を尋ねる
相手がなぜそう思うのか、自分がなぜ否定するのか、その理由を話し合う
・先入観を排除して聴く
話し手の伝えたいことを誤解、曲解しないで聞く
・前例にこだわらずに聴く
前例はすでにあてにならず、慣例は陳腐化の可能性
・聴き手は理解した旨を示す（復唱する）。「了解」で終わらせない
・マイナス情報には「ありがとう」と言う。相手の勇気に謝辞
３．話し手と聴き手、双方の工夫
・同じ目の高さで会話する。権威勾配、お互いが着座、
② 間違いはすぐに訂正する。揚げ足取りは不可、実行に移る前に訂正
③振り返りを行う。失敗は常に自分側と認識
４．まとめ
・リスク情報の対処心得
Bad News is Good News. 『良くお話頂いた』
Good News is No News. 『努力の結果の成果物』
No News is Bad News 『業務の見直し』
根拠・関連する活動歴
【活動歴】
・イトーキお客様相談センターのデスクとして、80,000件の相談を解決。
・消費者庁委託事業「製品安全リスクコミュニケーションの意見交換会・2節」を開催。
・日刊工業新聞にコンサルティング記事を15週連載。
・（財）日本規格協会委託事業 新書「日本を活かす、広がるインフラビジネス」を出版。
・セキュリティー産業新聞委託事業 「個人情報保護法Q＆A」を出版
