高齢患者さんが安心する接遇コミュニケーション
村尾孝子 むらおたかこ
医療接遇コミュニケーションコンサルタント薬剤師
想定する対象者
医療介護従事者
施設内研修担当者、指導者
提供する価値・伝えたい事
今後増える一方の高齢患者さん応対では、患者さん心理を理解し、常に寄り添う姿勢でのぞむことが大切です。高齢の患者さん特有のコミュニケーションを心理学を通して受けとめることが、患者さんと医療介護者双方の安心につながります。仕草や表情、口癖などから患者さんの考え方や物事の受けとめ方を推察できるようになると、声の掛け方も変わってきます。患者さんが安心して受診できる職場環境づくりや職員間のコミュニケーション力アップのポイントもまじえて、わかりやすくお伝えします。
内 容
１．職場コミュニケーションと接遇の関係
・医療安全と接遇の関係
・患者さんが見ている職員間コミュニケーション
・共感を示す「聴き方」のコツ
・風通しの良い職場づくり
２．高齢患者さんとの会話のすすめ方
・患者さんが求めていること
・人は自分がされたように相手に反応する
・患者さんの話し方に合わせる
・「目は口ほどにものを言う」
・会話がすすむ３つの声掛け
３．高齢患者さんとのコミュニケーション
・患者さんの不安を見逃さない観察力と想像力
・患者さんのタイプ別 メッセージの具体例
・自己重要感を高めるコミュニケーションスキル
・高齢患者さんが安心するコミュニケーション
