活き活きと働ける職場のために
～医療事故と医療メディエーションから学ぶ中立的な自分のつくり方～
永井弥生 ながいやよい
医療コンフリクトマネージャー医学博士、皮膚科専門医、産業医
想定する対象者
これから社会で苦情クレームを受ける可能性のある方、学生を含む
苦情クレーム対応の実践に乏しい方、嫌だなと思う方
活き活きとした働きやすい生産性の高い職場としたいと考えている
提供する価値・伝えたい事
苦情クレーム対応の基本は傾聴、共感、承認から始まります。医療コンフリクトの対応で行われる医療メディ－エーションは、中立的な立場の医療メディエーターが、対立する両者の話を聴き、共感し、さらに話を拓いてその背景にある本当の想いを引き出します。職場のコミュニケーション、やりがいを感じる職場は承認しあう職場であることが基本です。紛争から苦情クレーム、日常のコミュニケーションの改善、活き活きとした職場つくりのために、客観的な事実の把握を基本とし、医療紛争対応の応用から楽に対応できる自分をつくり、組織がどうあるべきかを学んでください。
内 容
・苦情クレーム、紛争対応の基本は傾聴、共感、承認から始まる。これは日常でも同じ。
・対立・紛争といった表だったものだけでなく、胸に秘めた不満や葛藤もコンフリクトであり、コンフリクトが大きくなる前に、早く気付くためには日頃の対話が重要である。
・言っていることが必ずしも本当の思い出ではないこともある。表層の言葉（ポジション）、深層の想い・価値観（インタレスト）を医療メディエーションの概念を使って解説。日常の事例にも当てはまる。
・医療メディエーター（医療対話推進者）の立ち位置を学び、自分が中立的になることで、怒りを聴くことを嫌なことと思わずに聴くことができる。中立的・客観的な自分をつくることは、人生の悩みや不安への対処にも有効。
・問題を解決するには必要なことはなにか。
＊ 時間や人数によって、傾聴や対話のワークを交える。
根拠・関連する活動歴
2011年より医療メディエーター協会シニアトレーナー（全国に40名ほどいるが、女性医師では全国唯一）として病院内での苦情紛争対応、医療事故対応および研修講師として指導に当たる。2014年、群馬大学病院において、医療安全管理部長として腹腔鏡下肝切除術の医療事故に気づいて指摘、その後の事故調査、院内改革、すべてのご遺族対応を担当した。医療メディエーションを学び指導に当たってきた実績と史上最大ともいえる医療事故対応における実践は他に類をみない。医療のリスクマネジメントから社会への発信をコンセプトにさらに活動を展開している。
