想定する対象者

〇現場の第一線作業者
〇現業機関の管理者（特に安全・品質・サービス担当の方）
〇経営者・本社等の企画部門の方

提供する価値・伝えたい事

多くの仕事はコミュニケーションで成り立っています。一方、人は、スムーズなコミュニケーションを支援するための仕組みをいくつも持っています（曖昧な言葉であっても意思疎通できるなど）。しかしその柔軟性ゆえに、時にコミュニケーションエラーが発生し、安全・品質・サービス・業務効率等に大きな影響を与えることがあります。
本講演では、まず、多くの事例を用いながら、(1)人間のコミュニケーションの特徴や強み、(2)その裏返しとしてのコミュニケーションエラーのメカニズム・原因についてご説明します。そのうえで、(3)エラーをどう防げばよいかについてお話します（具体的な防止対策や工夫・コツ）。

内　容

１．コミュニケーションエラーにより発生した大事故（事例）
２．コミュニケーションエラーは、なぜ起こるか？
・なぜ１：「紛らわしい言葉」や「あいまいな言い方」が、エラーを誘発する！
・なぜ２：「これまでの知識・経験」がエラーを誘発する！－トップダウンプロセス
・なぜ３：「期待や願望」がエラーを誘発する！－ウィッシュフル・ヒアリング
・なぜ４：「繰り返し」による省略がエラーを誘発する！－人間は“無駄”が大嫌い …
３．コミュニケーションエラーをどう防ぐ？
・基本１：「エラーがなぜ起きるか」を理解しておく
・基本２：言葉・言い回しを決めておく ＋ しっかり復唱して確認する
・ポイント１：危ない場面を意識し、そういった場面では一工夫する！
・ポイント２：相手の立場になって会話する－「確認会話」の基本です！
・ポイント３：「しっかり伝え、しっかり聴くスキル」を日々の仕事を通して磨く！