クレーム対応とコンプライアンス経営

内　容

１．クレーム対応

クレーム対応は、その企業の社会における評価と直結し、消費者や取引先等のステークホルダーからの信頼を得るためには、全社員・従業員が対応方法をわきまえておくべきこと重要事項です。
これをコンプライアンスの一環と位置づけることによって、軸足のしっかりした対応が可能となります。

２．クレーム対応は、初期対応が決定的

（１）コンプライアンスがステークホルダーの信頼を得ることであるならば、クレーム発生した時点でコンプライアンス違反の疑いあると思わなければなりません。
たしかに「企業の甘い汁を吸う」ことを目的としていることもあるかもしれませんが、それはごく一部です。
迅速で正確な初期対応を行なえば、問題が大きくなることも、いざこざが起こることもありません。
最初に「クレームを受けたことを会社としてしっかりと認識していること」「遅滞なく対応すること」を確実に相手へ伝えることが大切です。

（２）もし、クレームに対する危機意識が低い従業員がいると、
「クレームへの対応・責任をたらい回しにしてしまう」、
「クレームがあったことを上司へ適切に報告・連絡・相談しない」、
「些細な内容だったのでクレームだと認識しなかった」
などの理由により、初期対応が遅れてしまうことがあります。
また、例えば家庭電気製品の卸売業であっても、PL法（製造物責任法）により、取扱商品の欠陥の責任を負うのです。
このようなそれぞれの企業に関係する法律知識は、コンプライアンス経営の下では研修などを通じてパートなども含めた全従業員が知っておくべき時代になっています。

（３）仮に、クレームに対応する部署があっても、クレームを発している者には、会社内部の事情など関係はありません。
クレームを受けた者は、「私の担当ではない」といった態度を決して取ってはならないのです。
初期対応ではクレームをたらい回しにせず、「まず謝罪する」ことで相手の感情を静めることが最善の策なのです。その際に、自社の正当性を主張することは控えておいた方がいいでしょう。

（４）謝罪すべき時は，会って詫びるが基本です。
遠方の場所からのクレームであっても、IT技術が進歩した時代だからこそ、直接会って、顔を合わせて、クレームの声を開くという行為が、誠心誠意対応している印象を強く与えるでしょう。

３．クレーム対応規程・マニュアル等の整備と社員教育

（１）まず、コンプライアンスの観点から、セクハラ対応などとともにクレーム対応方針を明示します。そして、緊急時の報告経路とマニュアルを整備し、定期的に見直すことが大切です。
　
（２）また、重大化したクレームへの対策チームを想定しておきましょう。

（３）クレーム対応方針等の周知のため、説明会や研修を行ないます。クレームをたらい回しにしないように、誰が受けても対応できるように従業員を教育することが大切です。

（４）従業員のミスがあったとかモンスタークレーマーからの言いがかりであるとか，クレームにもいろいろありますから，ケ－ス別の対応をまとめます。仮に想定していない事態が発生しても、軽率な取扱いをせず、対策会議を招集し、対策を検討することが重要です。

４．コンプライアンス経営とクレーム

（１）コンプライアンス経営は全ての企業の市場存続条件で、クレーマーも含めたステークホルダーの信頼が求められます。企業不祥事の経営リスクへの影響度の高まり、不祥事は時としてマスコミの集中的報道の対象になります。法改正の頻繁さは特に消費者保護分野（２００９年に消費者庁）で顕著です。

（２）コンプライアンスを義務づける会社法・金融商品取引法・公益通報者保護法・均等法等の制定もなされています。内部統制システムを会社法や金融商品取引法は求めています。公益通報者保護法は内部告発者に対する解雇や減給その他不利益な取り扱いを無効としています。
さらに、男女雇用均等法は男女労働者を対象とする雇用管理上の措置義務として、セクハラ防止を事業主に求めています。

（３）クレームがあれば、コンプライアンス違反があったと考え、社内のコンプライアンス態勢の中で処理していくといいでしょう。