コギャルからトップセールス車内販売員、そして講師へ。
その類まれな経歴が話題となり、さまざまなメディアで取り上げられ、弊社でも人気講師である茂木久美子さん。
「クレームはどんどんもらうべき」
「おもてなしはお客様と一緒に作っていくもの」と独自の持論を展開する茂木さんに、接客の心得、売上が格段と伸びると評判の研修の内容について詳しくお聞きしました。
「まだまだ発展途中」と語る茂木さんの魅力に迫ります。

■目次

大人になるということを学んだ日

――今でも精力的に活動されている茂木さんですが、子どもの頃はどんなお子さんだったのでしょうか?

茂木 想像つかないかもしれませんが、実はおとなしい子供で、幼稚園バスで私が乗っているのも忘れ去られるほど存在感の薄い子どもでした。三人兄弟の末っ子で、甘えん坊でした。
しかし、高校生になると、当時「ギャル」系と呼ばれていたメイクやファッションで着飾り、東京に出ることを夢見る「コギャル」になっていました。地元の山形では今のように情報もすぐに入ってこなかったので、ファッション雑誌を見ては東京への憧れを強くしていきました。

▲若かりし頃の茂木さん(公式サイトより引用)

――高校卒業後は東京に出られたのでしょうか?

茂木 結局、やりたいことも見つからなかったので、そのまま就職せずに地元に残りました。両親は世間体を気にする方だったので、何度となく衝突してきました。「就職しろ」というあからさまな要求はなかったのですが、就職する=自分の人生を決めろと言われているみたいで…。それに反発する気持ちもあって、あえて就職しませんでした。

しかし、卒業して数か月経つうちに、周りの友達がだんだんと変わっていく中で、自分の中に「このままではまずいぞ」という気持ちが生まれました。親からお金をもらって夜遊びを繰り返していることが、大人になりたくない言い訳にならないのだと、そう自覚するようになったんですね。
高校を 卒業して6か月後に初めて就職活動をしました。

初めての就職活動、個性で勝負した面接

――そこから車内販売員になった経緯を教えてください。

茂木 職業安定所で就職活動をしていたら、ある日新聞で「山形新幹線で車内販売員の一期生を募集中」という折込チラシを発見して、募集シートに必要事項を記載してすぐに応募しました。

――応募してから、すぐに採用が決まったのでしょうか?

茂木 応募してからすぐに面接日が伝えられ、集団の面接会場に向かいました。私は他の人のように紺色やグレーなどいわゆるリクルートスーツではなく、茶髪で原色系の派手目の「コギャルファッション」で行きました。面接会場ではかなり浮いていて、面接生は誰も声をかけてくれませんでした。

面接は1日かけてありましたが、午前中の面接では私の履歴書を見ながら面接官が首をかしげていたので、このままでは面接に落ちると思いました。
だから、午後の面接で(面接官に)とにかく印象付けなければならないと思いました。

――どのようなことをされたのでしょうか?

茂木 面接官から「あなたは何ができますか」と聞かれたので、他の人たちは「人に接客するのが得意です」など模範的な回答を出していましたが、私は「重たいものを持って走れます」と具体的な例を出して回答しました(笑)。面接官はびっくりした表情でした。一緒に集団面接を受けていた子たちは、「何言ってんだ」というような顔をしていましたが、うまくインパクトを与えることができ、無事に合格しました。

――合格できた理由は何だとお考えですか?

茂木 一見すると「すぐにやめていくだろう」と思われがちですが、(面接官は)もしかしたら意外とやるかもしれない、というようなカケの気持ちで私を合格にしたんじゃないかと思います。実際、就職してからもそのような視線に晒されていたので、「続けてやるぞ」というやる気スイッチが入って、それから14年間も車内販売を務めました。

クレームばかりの新人時代

▲車内販売員時代の茂木さん(公式サイトより引用)

――就職1年目は失敗も多かったのではないでしょうか?

茂木 そうですね。クレームもいっぱいもらいました。最初のクレームは、ジュースの置き方でした。お客様とのやりとりはマニュアル通りでしたが、お客さんからお金をいただき、ジュース缶を置こうとしたときに力加減がわからずに「ドン」と置いてしまいました。そこに心がこもっていないと、A4の用紙にびっしり厳しい言葉が書かれてありました。

ショックな気持ちもありましたが、「ああそうなんだ」とめちゃくちゃ納得できました。自分もお客さんの立場ならそうされたら嫌だなと。自分がわからなかったことに気づかせていただいて、大変ありがたいと思った記憶があります

――普通クレームを言われたら、特に若いころだと反抗心がある気もします。

茂木 確かにそういうこともあるかもしれませんが、お客さんって本当にありがたい存在なんです。そんな風に思えた経験が他にもありました。

それは私が現場に出て間もない頃のことです。
私たちは入社後2か月研修を受けて現場に出るのですが、何かお客さんに対して怖さのようなものを感じていました。

私は当時茶髪だったので、黒いスプレーで髪を黒くしてから現場に出ていました。
車内販売している途中で汗をかいて黒の染料が汗と一緒に顔に流れていました。それに気づかずに販売していると、少し前にお茶を買ってくれたおばあちゃんがトイレの前で待っていて、自分のハンカチを濡らして私の顔を拭いてくれました。ハンカチは真っ黒になってしまって、ただ「申し訳ありません」と謝ることしかできませんでした。

私がその時に感じたことは、「お客様って買って終わりじゃないんだ」ってことでした。
そこには売り手と買い手の関係以上に人間らしくて優しい関係があることに気づきました。

小さいころは、自己肯定感の低い子どもだったので、そのお客様の行為が「自分はそこにいていいんだよ」と自己肯定してくれているように思えました。それが、この仕事にやりがいを感じた初めての経験でした。

仕事にやりがいを持てるようになってからは、仕事が楽しくて楽しくて仕方なくなりました。クレームをもらうたびに自分の糧になると考えて、マニュアルだけでは対応できない自分だけのやり方を見つけていきました。こんなに楽しいのにこれで給料までもらって、何だかすまないなと思う気持ちも出てきました。

――成長できるという実感があったからでしょうか?

茂木 そうですね。成長していくことも楽しくもあり、またお客様が喜ばれることで自己肯定感を高めることもできました。新幹線が自分の居場所になりました。

1日の売上54万円を記録した日の勝因

――プロフィールを拝見した時に、「2010年に新庄ー東京片道で売上54万円で記録更新した」とありますが、その時のことを詳しく教えて下さい。

茂木 あの時は「売りたい」と思って売っていたわけではなく、お客さんの方から買っていただいたという方が正しいかもしれません。

――勝因は何だったのでしょうか?

茂木 他の人がやらなかったことをやったことでしょうか…。
例えば、山形はさくらんぼが有名ですが、その時は時期を逃して車内販売のワゴンにはのせていませんでした。しかし、事務所にあるのはわかっていたので、宅急便の用紙に住所を書いていただき予約販売もしました。

また、新幹線には自由席がありますが、立ち席になるとワゴンを入れる、入れないは販売員の裁量に任せられるわけですよ。立っているお客さんが3人いるだけで中まで入らない人もいるし、10人くらいなら中まで入って売りにいく人もいる。

私の場合はどうしたかというと、自由席は大勢のお客さんでごった返していたので、私は中まで入らず、デッキでまずお客様にワゴンサービスが来たことをお知らせしました。
「ワゴンサービスが来ました。お土産、お弁当、飲み物等を販売しております。ほしい方は紙を用意していますので、そちらに書いてお渡ししてください」と。
お客様に紙を渡すと、お客様同士手渡しで後ろの方まで回してくれるわけですよ。
「ゆっくり休みたい人もいるからクレームがくるんじやない?」という同僚もいましたが、そのやり方で一度もクレームがきたことはありません。

お客様の中には薬をのむために水がほしい人がいるかもしない、お腹を空かせた人がいるかもしれない、そういうことを話すとお客さんも納得して、快くお手伝いしてくれます。

私の近くにいるお客さんにはそのように話せばわかっていただけますが、奥に座っているお客さんだと空気感が伝わらないため、必ず「〇番の座席まで届けていただけますでしょうか? お手伝いいただき、ありがとうございます」と一言メッセージのメモを添えるようにしています。

そうやってお礼をいうことで、お客さんの方も「役に立っている」と思われるようで、不思議な連帯感が生まれるのです。

お客さんが下車する時には必ず「本日はお手伝いいただき、本当にありがとうございました」といつも以上にお礼の言葉を述べて、お見送りしています。そんなとき、お客さんは皆笑顔になって、晴れ晴れしい表情で(新幹線を)下りていきます。

▲車内販売員時代の茂木さん(ご本人提供)

――茂木さんはお客様を気持ちよくさせる雰囲気づくりがお上手なのかもしれませんね。茂木さんが考える「おもてなしの心」とは何でしょうか?

茂木 難しいですね。「おもてなし」とは合理化社会にあっても合理化できないもので、あえて仕組みや形にするものではないと思っています。
私の販売員としての経験から考えると、お客様を一方的に喜ばせるのではなく、お客様と一緒に何かを作り上げていくという過程が「おもてなし」であると考えています。一方的にサービスを提供するのではなく、お互いがよいと思うものを微調整しながら、思い出に残るような関係性が出来上がっていく…。
まだ完全に「おもてなしの心」を理解しているわけではないですが、現在、私が考えている「おもてなしの心」とはそんなイメージです。

売上を伸ばす販売員研修の気になる内容とは?

▲人材研修での一コマ(ご本人提供)

――茂木さんの販売員研修は売り上げが伸びると評判ですが、研修ではどのようなことを話していらっしゃるのでしょうか?

茂木 私を呼んでくださっている企業様の状況を考えると、「これまでのやり方を変えたい」「マニュアル接客をやめて、一歩踏み込んだ新しい接客をやりたい」など、固定概念という既定の殻を破って、新しいやり方を開発していきたいと考える経営者の方が多い気がします。だからと言って、マニュアルやマナーは不要というのではなく、それを踏まえた上での、もう一歩踏み込んだ接客というか、そのようなことをお話ししています。

――具体的にどんな内容なのでしょうか?

茂木 私の研修ではよくロールプレイングをするのですが、すぐに使える手法があるので、1つ紹介しますね。
まずは、販売員役とお客様役を決めて自社商品・サービスを売るロールプレイングをします。最初は、通常通りの接客、つまり来店からクロージングまでしてもらい、それを他の研修生も一緒に見ます。

次に、接客係の人だけを呼んで、耳打ちで「好きな芸能人だれ?」と聞きます。そうすると、皆さん、好きな芸能人の名前をいうので、「今度はその方が来店したと思って接客してみて」と伝えます。
そうすると劇的に接客が変わります。

2度目の時、憧れの芸能人が来店したと考えて接客するので、接客係は目を輝かせながら、まずはやっと会えた喜びに声も出ないくらいの挨拶でお迎えします。
「こちらの方がよりお似合いになると思いますよ」「やはり素敵ですね!!」と、心底大切に思っていることが感じられるくらい心のこもった接客をします。

次に行うことは、まずお客様係の人に「1回目と2回目の違い」を聞くことです。すると大抵の人は「まず声のトーンと目の輝き方が違う」と言います。「1回目は私のことを他のお客さんと同じ目で見てましたが、2回目は私に興味があるように前のりになって聞いてくれたので特別感を感じました」と。

その次に、周りで見ていた人にも同じ質問を尋ねます。「接客までのスピードが違う」とか「2回目で接客係はとても嬉しそうで、お客様係も気持ちよく接客を受けていた気がします」とか、1回目と2回目の接客があまりにも違うので、皆さん驚かれますね。

――それが研修の「気づき」の部分なのですね。

茂木 そうです。人は気づいた後に、その理由が何なのかを求めます。ですので、「なぜ接客が変わったのか?」と問い、いろいろな意見が出た後で、接客係が種明かしをします。

「1回目は普通のお客さんと思って対応したけど、2回目は私の好きな●●(芸能人に名前)さんと思って接客をしました」

受講生の皆さん、「たったそんなことで」と思われるようですが、私はここで皆さんに「接客を出し惜しみしないで」と伝えています。
長い間、同じ仕事を繰り返していれば、接客もマンネリ化して、なおざりになってしまいます。しかし、来店するお客さんに対して、本当に好きな芸能人や家族、恋人だと思うだけで、接客へ注がれるエネルギーは100%出し切ることができます。

そうすると、お客様は「大切にされている」ことを感じて、嬉しい気持ちになります。
お辞儀の角度や商品説明も大切。だけど、それだけではなくて、「お客様が好き」という心の持ちようも大切なんだと。そう伝えて、受講生の方々の行動変容につなげるようにしています。

――それがプロフィールにあった「KARAWARI-殻割りー」という方法ですよね? これはどんな経緯で生まれた方法なのでしょうか?

茂木 実は販売員時代に、何でもマニュアル通りで正しく対応している後輩がいました。研修でも飲み込みは早いし、接客マナーも完璧にも関わらず、売上に反映されなかった。ある日、その後輩と同じ車両に乗ることがありまして、車両販売中に彼女とすれ違ったときに、後方から彼女の後を追ってくる男性がいました。その人は「ペンありがとうね」と言って、後輩にペンを渡しました。後から後輩に聞くとその方は彼女の大好きな芸能人で、普段の彼女ならお客様に「ペンがほしい」と言われたら「売ってますよ」と答えるに違いないのに、その時はわざわざ自分のペンを貸してあげた。その行為にとてもびっくりしました。

「彼女にとってお客様とは何なのだろう…好きな芸能人というだけであれだけのおもてなしができるのであれば、出し惜しみすることないのに…」と、思いました。

だから研修では、「出し惜しみしている自分に気づくこと」「お客さんを好きな芸能人を想像して接客すれば仕事も楽しくなること」を重点に置いてお伝えしています。

――研修後の反応はいかがでしょうか?

茂木 このロープレの後に、接客係に感想を聞くと、「接客が楽しかったことを忘れていた」とか「出し惜しみしている自分に気づいた」という気づきに関する声や「もっとやっていいんだ」「もっとできるんだ」という自信につながった声もいただいています。
研修後にも「仕事が楽しくなりました」という前向きな意見やこの研修後に売上がかなり伸びたというような話も聞かれました。

――失敗してもいいから、お客さんを大切に思って100%力を出し切って、接客を楽しむことが肝心なのでしょうか。

茂木 そうですね。経営者の方々はクレームを避けたがりますが、私はクレームも恐れずに積極的に接客するべきだと思います。クレームのことを考えていたら、思い切った接客ができないじゃないですか。クレームを受けたらすぐに対応して、加点につなげていくということが大切じゃないのかなと思います。
お客さんは、接客する相手や店が成長していく姿を目にすることで、嬉しい気持ちにもなると思うのです。お客さんはそこにお金を使いたいと思っているはずです。

――今、「応援経済」という言葉がありますが、それを思い出しました。まさに茂木さんの考え方は、だれかを応援したいという気持ちにお金をかけようとする応援経済の仕組みに近いかもしれません。

茂木 確かに、それに近い気がします。私は研修で「教える」のではなく、「気づき」と「自信」を持ち帰ってもらうようにしています。
私は受講生の皆さんと同じものを売った経験もなければ、商品の知識もありません。皆さんがお客様を喜ばすにはとその日に即興で考えたやり方が、最善の方法であると思います。

人材育成の問題点、今の若者に足りないもの

――販売員時代にチーフインストラクターをされたり、人材育成研修も実施されたりしていますが、人材育成の問題点を教えてください。

茂木 以前、日本人と外国人の就活生が集まるセミナーに参加したことがありました。そのセミナーには雇用主となる企業の経営者も多く参加していて、外国人の就活生は片言の日本語で必死に「どんなことをやっているのか」「どんな人材がほしいのか」と経営者の方々に質問をしていました。その反面、日本人の就活生はスマホ画面を見て、人と話すこともしない。そこで感じて見て取れたのはハングリー精神の差でした。

――もともと日本では出る杭は打たれるというか、個性や積極性がつぶされる教育にあって、今どきの若者に対して「ハングリー精神や向上心を持て」というのは難しい気がします。それがどの企業も抱えている人材育成の問題なのかと思います。この問題に対して、どのような対処をすべきなのでしょうか?

茂木 ハングリー精神ってバネと同じで伸びしろだと思います。先ほどの話では、日本人の若者にハングリー精神がないというよりは、「なにくそ!」というエネルギーの向け方がわからないのだと思います。
会社は、学校と違って利益を出さないといけない場所です。これまで、若手社員は上から「言う通りやれ」「余計なことをするな」と言われ続け、「お互いが信じられない」関係ができてしまった。
しかし、現在は個人の時代で、一人の能力以上の成果が求められるようになった。だから、上司は若手社員に主体的に動いてほしいので「自分で考えて動け」という。そのためには互いに「信じ切れる」関係が必要になります
会社や組織は、社員のバネの力をうまく発揮させるために、社員一人ひとりに「何のために働いているか」を考えさせ、その社員を信じ切ってあげることが、問題解決の糸口になると考えています。

――コロナ禍になって、店で何かを買うというスタイルからオンラインのスタイルとなり、非接触が重視され、販売員の方々からうまくおもてなしができないという声も聞かれます。そんな場合、茂木さんはどのような話をされますか?

茂木 常に時代は変化するものなので恐れることはないと思います。そこは臨機応変に対応することが大切かなと。

――その臨機応変さのさじ加減が難しいのかなと思います。例えば、マスクをしての接客だとなかなか表情がわからずにさらに距離感を感じられるようになりました。距離感を感じさせずにどのように接すればよいのか、迷うところです。

茂木 そうですね。マスクで口元は見えませんが、目の輝きやジェスチャーで感情を伝えることはできます。さまざまな方法論があると思いますが、重要なのは「お客様と一緒に喜んで関係性を作り上げていこう」とする姿勢です。それは全ての問題の根本にあり、接客する上でのベースであると考えています。

販売もオートメーション化が図られていますが、これからはただ販売するのではなく、心のこもったハイレベルな接客が求められるようになります。それでも、この姿勢さえ忘れなければ、心のこもった接客はできると思います。

――最後に今後の夢を教えてください。

茂木 夢を聞かれるのは嬉しいですね。私は高校生の頃から村を作って村長になるのが夢でした(笑)。

――どんな村なのですか?

茂木 皆さんが自分の得意なことをできて、それに対してお金でやりとりするのではなく、物々交換のように互いにサービスを提供しあうことで成り立つ村です。電気工の経験があれば何か電化製品をなおしてあげる、絵が得意であれば絵を描いて村人を喜ばせてあげる、農家の経験があれば畑でとれたものを配ってあげるなど、これまでの知識や経験を活かして、生活を支えあえるような仕組みを作って、みんなが幸せに暮らせるような村を作ってみたいです。

――お金ではないところでつながれる素敵な村になれそうですね。本日はありがとうございました。

茂木久美子  もきくみこ

株式会社グローバルゲンテン 代表 元 山形新幹線車内販売員

経営者・元経営者コンサルタント

新幹線車内販売員として、東京-山形の一往復における1人あたりの平均売上が7~8万円の中、一往復半で50万円以上の売り上げを達成。史上最年少でチーフインストラクターに就任。2012年 車内販売員を引退。現在は、ホスピタリティ、接客術、働き方改革などをテーマに講演活動を展開している。

プランタイトル

自分の殻を割り、新たな可能性に気づく
~販売・サービスの質を高める、これからの働き方~

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