これまでの「非日常」が「日常」になるニューノーマルの時代になり、企業はこれまでの働き方やあり方を見直さなければならなくなっています。
さまざまな制限があり、以前に増して社員のストレスが増える中、社員の意識を向上させるにはどうしたらよいのでしょうか?
顧客満足(CS)ホスピタリティを推進する株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役の柿原まゆみ氏が、ニューノーマルが抱える課題とその解決策について解説していきます。

柿原まゆみ著

ニューノーマルがもたらす課題

2020年、新型コロナウィルスの影響で今までの「非日常」が「日常」に。今まで「非日常」だったことが「新しい日常(ニューノーマル)」になっています。そして私たちの働き方や仕事のあり方が大きく変化した年になりました。その大きな変化によってさまざまな問題が浮上しています。ここでいくつかその問題点をご紹介いたします。

テレワーク・リモートワークによるストレス

テレワーク・リモートワークが急激に浸透しました。
外部との接触を避け、安全性が高いという面では感染予防になっています。しかし、これまで対面で行なっていた情報共有が簡単にできなくなったと同時に、仕事の指示がうまく伝わらない、会社の動きがよく分からないといった問題が頻発しています。

また、「今期目標として数字で示されてもどのように達成したらいいのか」「誰がどれくらいの動きをしたらいいのかが全く分からない状態となっている」という声は少なくありません。ちょっとした分からないことを聴く際も対面であれば一言で済むことが、メールでお願いしなければならないことで「ストレスを感じる」「面倒」という意見もありました。中には在宅をしているのでスピード感のある返信が求められるなど、オンをオフの切り替えが難しく仕事に対するモチベーションが低下してしまう人もいるようにです。その結果、うつ病など心の病気を患ってしまう方が増加しています。

自粛・規制によるコミュニケーション不足

緊急事態宣言の発令以降、不要・不急の外出を控えるなど行動の自粛と規制が増えました。例えば、ウィルス感染拡大防止のために外食でのランチ禁止の会社もありました。さらに、同様の理由から3人以上では集まらないようにと通達がでた企業もありました。こうした規制は、大きなコミュニケーション不足を生み出します。これも働く人たちがストレスを抱えてしまう理由の一つになるのではと考えています。内での雑談がなくなったためにイノベーションも起こりにくくなっています

ソーシャルディスタンスが生み出す孤独感

「ソーシャルディスタンス」という言葉も、このコロナ禍で浸透しました。
特にサービス業では、接客の方法が大きく変わってきています。
ソーシャルディスタンスの確保やマスク・フェイスシールド・対面時におけるアクリル板の使用、またお客様が立ち退いた瞬間すぐにアルコール消毒や周辺の清掃をするなどといった対策が求められています。感染拡大防止のために必要なこととはいえ、他人から避けられているように感じ、良い気分にはなりません。
こうした動作を日常的に行っていると、働く人たちも次第に人と接することそのものを億劫に感じてしまい、精神衛生上よくない状態であると考えられます。

「働き方改革」についていけない企業

厚生労働省の推進している「働き方改革」は、このコロナ禍でももちろん実践されています。残業時間の超過や有給休暇を必要な日数取れていないと判断されればペナルティを受けることになるので、withコロナの働き方の中でも、企業は業務の効率化や時短に関する施策が必須となっています。中には、新しい時代の潮流に乗り切れずに、模索している企業も多く見受けられます。

移動の制限によるダイバーシティ(多様性)の停滞

性別や国籍、年齢、ワークスタイルなどの多様さを活かした雇用を行うダイバーシティの取り組みもこれまで進んできましたが、このコロナ禍では残念ながら外国からの雇用がなかなか上手くいっていません。
受け入れもできませんし、自国に戻ってしまった方もたくさんいます。このような状況で、高齢者や妊婦・育休中、介護中の方など、限られた時間の中で働ける人材の雇用が加速していくことが考えられます。

そのため企業は今後「いかに優秀な人財の損失を防ぐか」ということが課題となります。
これはコロナ禍に限らず以前から多くの企業が抱えていた課題です。しかし、今回のコロナ禍でこれらの問題はさらに加速し、より大きく浮き彫りになったと感じています。

このような状況下だからこそ早急に求められる企業の人材教育

以上のような課題にも対処するため、早急に求められるのは企業の人材育成です。
Withコロナのこの時期にこそ人財育成に力を注ぐことで会社の発展につながります。
現在ある数々の問題や課題を改善し、新しい時代に対して主体的に考え、動ける人財を育むことが重要だと考えています。

講演や研修はスキルや知識の習得だけではありません。

  • 一体感を感じる
  • 受講者同士の発言や考え方に刺激を受けモチベーションが上がる
  • 帰属意識の醸成される
  • コミュニケーション不足の解消する
  • 目標や価値観の共有と共感

同じ志をもつ仲間と意識を高めることや自己重要感(自分の存在に価値があることを感じること)により幸福感が上がり生産性を高めます。

これは米国ネブラスカ大学の経営学者フレッド・ルーサンス名誉教授を中心に開発された『心の資本』が高まると心身の健康に加えて業績や生産性も高くなることが
学術的に証明されています。

『心の資本』とは組織の幸福感が向上するとともに、働く人の仕事に対する自信や働きがいを示す指標です。この『心の資本』が向上することで営業利益の増大に換算すると10%の向上に相当することを研究結果にまとめています

職場やパートナー企業との人間関係が良好になれば業績アップにつながるのです。
講演では、さらに詳しくニューノーマル下でどのようにすれば良好な人間関係が築けるのかについてレクチャーしていきます。

withコロナに合わせた講演方法

働き方が変化する中、講演のスタイルも変化しています。私は従来型のオフライン(リアル)型の研修に加え、以下のようなオンラインによる講習・研修も取り入れています。

完全なオンライン型

在宅勤務を導入している企業様においては、オンラインによる講演や研修を行っています。
オンライン研修を受講いただいたお客様からは、

「オンラインというこれまでとは異なる環境下の研修で少し不安がありましたがまったく杞憂でした。どんどんアイディアがでてきてメンバー間の結束が高まり、これからの活動への期待が溢れる時間でした

「先生のご指導のもとメンバーとたくさん意見交換ができ、リモートだからといってギャップをはめる必要はないと強く実感致しました。このよう状況だからこそより社内連携を活性化した動きを会社全体で盛り上げていきます」のお声を頂いています。

オンラインとオフラインのハイブリット型

一部は在宅勤務、出社している方がいる企業様においては、オンラインとオフライン(リアル)を融合したハイブリット型講演や研修を行っています。
密にならないよう会場をいくつかに分け、オンラインで聴講頂きながら講師が会場をまわり対面しながら講習を進めています。

受講されたお客様からは、「制約事項が多くある中、工夫した素晴らしい内容の研修になったと思っています。心から感謝しています。」
「コロナ禍の中で全員集まって想いを共有することも今年は難しいところがありましたが、研修では社員の想い、課題感を共有することが出来き、貴重な機会になったと思っています。」

といった感想をいただいています。

労働人口の減少により働き方の変化は加速し、多様な価値観の中で共存共栄していかなければなりません。ポストコロナに向け、ますますデジタル化が進み、大きく時代が変わります。今こそ人財育成に先行投資することが求められています。

私たち講師はお客様に寄り添いながら、課題や問題点を伺い、ご要望に合わせた講演や研修の提案を致します。大切な従業員の方々が力を発揮できるようお手伝いをさせていただきます。まずはSBスタッフにお気軽にご相談下さい。

柿原まゆみ かきはらまゆみ

株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役

実践者コンサルタント

お客様の趣向は多様化し、商品の格差がない時代に業績を上げるにはホスピタリティ・マインドとスキル向上の両面から人材の教育・育成を図っていく事が必須不可欠です。競合他社と価格で勝負するのではなく、顧客の期待を超えた感動サービスの提供が差別化には重要と考え、具体例と共に紹介します。

プランタイトル

【オンライン版】売上げにつながる働き方改革を!従業員満足・労働生産性を高める為に必要なこと

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