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事例に学ぶ医療の危機管理

田中正博 たなかまさひろ

株式会社田中危機管理広報事務所 代表取締役社長

想定する対象者

医療に従事する方々
医療事故に関する報道が後を絶たない中、「命」に関わる現場において、あってはならない事故を防止するための理論を学び、スキルを身につけることによって、安心・安全な医療現場を目指す。

提供する価値・伝えたい事

医療事故予防から、トラブルが「起きてしまった」後の対応までを体系的に学び、医療現場に関わる皆さんが、自信を持って、安心して働くことができる環境を創造する。

内 容

I.医療紛争予防のカギはコミュニケーションだ!
    —コミュニケーションの良し悪しで決まる満足度—

 ・ある調査結果からの教訓
 ・「理のコミュニケーション」か「情のコミュニケーション」か


II."筋論クレーマー"の増加とその予防策

 ・予防策「3つの心得」
   (1)「傾聴」:相手の言い分を十分に聞き途中で話をさえ切らないこと
   (2)「面談」:筋論クレーマーかな・・?と思ったら「面談せよ」。
   (3)「迅速」:同じ対応行動をとっても、遅いと評価されない
 >カギはコミュニケーションである


III.医療安全意識を高める「2つの啓発視点」
    —大事なのは「知識」より「意識」であるー

1.一人一人が仕事に当たって、いつも、
   「ちょっと変だな・・?」「本当に大丈夫かな・・?」という意識で取り組むこと!

2.「誰かに見られている」という意識を忘れないこと!
   いつも「誰かが見ている!」「誰かに見られている!」という意識を、医療従事者の一人一人が
   自覚すること。それがリスクやトラブルの予防となる。


IV.医療事故防止のための「6つの行動指針」
    —この行動指針を一人一人が自覚し実践すること!—
 
(1)いつも「誰かが見ている」「誰かに見られている」という意識で仕事をしよう
(2)いつも 「ちょっと変だな・・?」「本当に大丈夫かな・・?」という意識を持って仕事をしよう
(3)自分の大事な家族にもそれができるか・・と考えよう
(4)クレームは大事な恩師や先輩からだと思って対応しよう
(5)「おかしいと思ったこと」は「おかしい」と誰にでも問おう
(6)それを敏腕な社会部記者が知っても問題にならないか、自問しよう


V.危機発生時はクライシス・コミュニケーションがカギ
    —この適否がその後の批判、非難、信頼感を左右する

1.起きたとき「どう対応したか」が問われる
2.「クライシス・コミュニケーション」とは
3.緊急時のマスコミ対応は「クライシス・コミュニケーション」の典型である

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