ミスをどこまで話せるか？　元・日本航空客室乗務員が語る
～ヒヤリ・ハットが報告しやすい職場をつくる極意～

瀬川文子　せがわふみこ

想定する対象者

従業員、管理・監督者
重大事故の原因は、ほとんどがヒューマンエラーだと言われています。人は誰でもミスをするもの。そのミスが再び起きないように、安全対策を立てることが重要です。そのためには、普段から職場でどれだけコミュニケーションが円滑にできているかがポイント。ミスをした人が上司に報告しやすい環境であることが大切です。

たとえば部下から「事故にはなりませんでしたが、危ないところでした」という報告を受けたら、どのように対応しますか？
「冗談じゃないよ！しっかりやれよ！」
「こんなことが世間に知れたら、会社はお終いだ」
「いつも点検は怠らないように言ってるだろう！」
など、一見当たり前の対応のように思えますが、実はこのような対応をすると、相手はこれ以上言ってはいけない、隠しておこうという気持ちになり、コミュニケーションが止まってしまう危険があるのです。

提供する価値・伝えたい事

お互いを信頼できる人間関係作りには、誤解を招かないコミュニケーションが必要です。１４年間の日本航空客室乗務員としての経験を生かし、現在はコミュニケーションアドバイザーとして活躍する瀬川文子が“信頼が生まれるコミュニケーション”の極意をお伝えします。