「この病院にかかってよかった」の言葉が聞きたくて・・・
患者さまに信頼され、選ばれる病院づくりは接遇から

赤尾英子　あかおひでこ

想定する対象者

主に院内での接遇研修を実施
医療機関の全職員
医療機関・介護老人保健施設・調剤薬局等を専門に20数年間、接遇研修を行っております。
今、医療機関は厳しい状況におかれています（赤字病院は７割近く）。全国の病院数も1990年10096病院をピークに、現在15％近く淘汰されています。

このような状況の中、選ばれる病院とそうでない病院とにわかれつつあります。
選ばれる鍵を握るのは医療サービスの「質」です。医療サービスの一つが接遇です。接遇は患者さまが医療機関を評価する一つの尺度であり、地域の口コミや評判につながっています。
私は医療機関の接遇委員会にも出席し、接遇改善活動のご提案もしておりますが、患者さまからいただく苦情の中には、「スタッフの対応が悪い、もうこの病院にはかかりたくない」等、接遇が問題になっていることが多くあります。
また、いまでは職員同士の接遇がコミュニケーションエラーにつながっているケースも多く、最近では職員同士の接遇をテーマに研修を行う医療機関もあります。

提供する価値・伝えたい事

スタッフの患者さまへの接遇は医療機関に対する信頼、安心につながり、リピーター獲得の手段になっているという事実。そして、スタッフの接遇が患者さまやご家族の心を支え、患者さまの治りたい、治したいという意欲・治癒力につながること。
最終目的は、患者さま、ご家族が「あなたに出会えてよかった」「この病院にかかってよかった」と感じていただくことです。そして、スタッフが自分の接遇を振り返り、接遇の大切さに気づき、気づいたら現場で実行していただくことです。