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「この病院にかかってよかった」の言葉が聞きたくて・・・
患者さまに信頼され、選ばれる病院づくりは接遇から

赤尾英子 あかおひでこ

医療機関専門の接遇講師

想定する対象者

主に院内での接遇研修を実施
医療機関の全職員
医療機関・介護老人保健施設・調剤薬局等を専門に20数年間、接遇研修を行っております。
今、医療機関は厳しい状況におかれています(赤字病院は7割近く)。全国の病院数も1990年10096病院をピークに、現在15%近く淘汰されています。

このような状況の中、選ばれる病院とそうでない病院とにわかれつつあります。
選ばれる鍵を握るのは医療サービスの「質」です。医療サービスの一つが接遇です。接遇は患者さまが医療機関を評価する一つの尺度であり、地域の口コミや評判につながっています。
私は医療機関の接遇委員会にも出席し、接遇改善活動のご提案もしておりますが、患者さまからいただく苦情の中には、「スタッフの対応が悪い、もうこの病院にはかかりたくない」等、接遇が問題になっていることが多くあります。
また、いまでは職員同士の接遇がコミュニケーションエラーにつながっているケースも多く、最近では職員同士の接遇をテーマに研修を行う医療機関もあります。

提供する価値・伝えたい事

スタッフの患者さまへの接遇は医療機関に対する信頼、安心につながり、リピーター獲得の手段になっているという事実。そして、スタッフの接遇が患者さまやご家族の心を支え、患者さまの治りたい、治したいという意欲・治癒力につながること。
最終目的は、患者さま、ご家族が「あなたに出会えてよかった」「この病院にかかってよかった」と感じていただくことです。そして、スタッフが自分の接遇を振り返り、接遇の大切さに気づき、気づいたら現場で実行していただくことです。

内 容

◎研修はパワーポイントを使用しています。(レジュメ抜粋)
「患者さまが求めるいい病院とはどのような医療機関を指すのか。」
  ・「親身」「親切」「優しい」「丁寧」「安心」「信頼できる」などのキーワードが目立つが・・
  ・医師や看護師の人柄や対応に関する評価が中心となっている。
  ・なかには「医師や看護師は優しいが、受付スタッフが怖い」などの声もあり、受付スタッフを含めた病院全体の対応  
   が患者さまが受ける印象に、大きく影響を与えている。

◎接遇マナー研修例
 <第1回:意識改革と病院接遇の重要性>(動機づけ研修) 
  ・病院は選ばれる時代
  ・医療はサービス業
  ・医療機関でのサービスと患者サービスが取り上げられる背景
  ・患者接遇とは
  ・なぜ、今接遇が重要なのか
  ・医療CS(患者さまの満足とは)
  ・医療機能評価と接遇
  ・お給料は患者さまから頂いているという意識をもつ
  ・病院理念の理解 等    (講義/グループワーク)

 *1回の受講人数:20~50名  
 *1時間30分~2時間

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