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患者満足はコミュニケーションを通して生まれる

生利喜佐男 なまりきさお

コミュニケーション・ホーム喜舎代表
医療分野専門人材育成コンサルタント

想定する対象者

医療機関・介護施設・調剤薬局の管理職を含む全スタッフ
福祉関連業務に携わるスタッフなど
医療・介護分野はヒューマン・サービス業の典型と言われ、“人が主役”です。
しかも、高い専門知識や技術を持つ人が主役です。
その高い専門知識や技術はすべて患者さんやご利用者さんとの“コミュニケーション”を通して伝えられていることを
お気づきでしょうか?

以下の言葉がそれを示しています。
「医療や看護など技術的なケアの質を理解することにおいては、患者は優れた評価者とはいえませんが、
心のこもったケアの品質を評価 することにかけては 患者ほど優れた評価者はいませ ん。」

患者さんやご利用者さんの満足は“コミュニケーション”を通して生まれますので、
スタッフの“コミュニケーション・スキル”を磨くことは患者満足に繋がってゆきます。

提供する価値・伝えたい事

地域の医療機関・介護施設・調剤薬局が、地域の健康パートナーとして、
患者さんや地域から「ずっとお世話になりたい」と選ばれ続けることを目指して、
その≪主役であるスタッフと患者さんとのコミュニケーション・スキルの向上≫を支援すること、
それが私の使命と考えています。

内 容

1.“医療はヒューマン・サービス”の基本を理解する

2.患者満足を引き出すコミュニケーションを理解する(基礎編:講義と演習)
  ・患者満足を引き出すコミュニケーションの3つの鍵
  ・自分のコミュニケーションの“くせ”を知る
  ・患者満足を引き出すコミュニケーションを磨く
    ~マナーや言葉遣いの基本
    ~患者さんの心を開く“ストローク”
    ~表情・態度など“言葉以外のコミュニケーション”

3.患者満足を引き出すコミュニケーションを磨く(応用編:演習中心)
   ・患者さんの考えや思いを“聴く力”を磨く
   ・患者さんの考えや思いを引き出す“訊く力”を磨く
   ・患者さんの理解を高める“伝える力”を磨く
   ・3つのスキルの応用: “クレーム対応力”を磨く

4.相手を大切にしながら、自分の考えや気持ちをきちんと伝える(講義と演習)
    ・アサーション

5.スタッフのやる気を引き出すリーダー力を磨く(リーダー・管理職対象:講義と演習)
    ・“スタッフのやる気を引き出す”3つの鍵
    ・“リーダーシップ”を高める
    ・リーダーに求められるコミュニケーション・スキルを磨く
      ~報・連・相
      ~誉める、承認する、叱る
      ~リフレーミング
      ~ファシリテーション・スキル

6.人を育てるコーチング・スキルを磨く(リーダー・管理職対象:講義と演習)
    ・“コーチング”を理解する
    ・“コーチング”に必要なスキルを磨く
    ・“コーチング”を実践する

7.中堅スタッフの問題解決力を高める(入職3~4年目のスタッフ他:講義と演習)
    ・問題を発見する力を高める
    ・問題解決のスキルを磨く

 対象:医師や管理職を含む、医療機関・介護施設・調剤薬局の全スタッフを対象に全体・階層別・職種別なども対応
 時間:通常は1~2時間研修、土・日や休診日を利用した半日・1 日・2日間の集中研修も可能
 回数:すべての内容を実施する場合は3~5回。
     1回のみの場合は要望に応じてプログラムを組み合わせる
 人数:講演会形式の場合は500名以上でも可能
     演習を組み込む場合は100名以下が望ましく、10名以下も対応可能

根拠・関連する活動歴

・約150の医療機関で300回以上の研修経験があります。
・クリニック~中堅病院~市民病院などの大病院まで幅広く、対象者も新入職員~管理職
 看護師だけ、事務職だけなど多様な対象

スタッフからのコメント

元々製薬会社に勤務をされておられたので、医療現場の状況等をご理解していただいた上での研修になります。
そうした経験をお持ちですので、現場で働いておられる皆様がすぐに活用できる内容だと好評をいただいております。

一般的な接遇という部分では無く、医療現場で必要とされるコミュニケーションを基本とした内容ですので、患者様、ご家族の皆様と接する機会の多い皆様の人材育成研修という部分においては分かりやすく、また即効性があり、第二弾、第三弾と行うことのできるのではないかと思います。

医療現場の接遇、・コミュニケーションの講師としては珍しい男性講師ですが、是非検討のお一人に入れていただければと思います(石川有信)

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