接客のマナー・ビジネスはハート
笑顔あふれる病院を目指して

坪内美樹 つぼうちみき

ハッピーボイス研究家
トーキング・プランナー
合同会社坪内美樹事務所 代表

提供する価値・伝えたい事

病院は患者さんの治療をするところ。
病気やけがを治すのが第一の役目ですが、
ただ治せばいいというものではありません。

治療に通う患者さんたちは、大なり小なり不安を抱えています。

治療の対象は「人」。
思いがけない病にかかって落ち込んだり、
それによって生じる様々なことに不安を感じたりしている、
「人」なのです。

医療機関に必要なもの。
『治療の確かさ』と『心あるサービス』

接客業におけるお客様サービスとは若干違いますが、
相手への思いやりを持って接することに変わりはありません。

プラスのコミュニケーションにより、
お互いの信頼関係がはぐくまれます。
それは、治療の効果を上げるにも、大いに力を発揮するはずです。

笑顔で治療を受ければ治りが早くなるとも言われます。

苦しいときだからこそ、
苦しさをやわらげる笑顔に出逢いたい。
心細いからこそ、優しい言葉をかけて欲しい。

そんな患者さんの、そして周りのご家族の思いに応えていくことも、
大きな意味での「医療」ではないかと思うのです。

足を運ぶことが苦にならない病院。
中に入るだけでホッとする病院。
それを作るのが笑顔の力です。

内 容

1 心あるサービスを作るのは「人」
~プラスのコミュニケーションで心をつなぐ
心地よさを作る

自分<相手
基本は「自分からの働きかけ」と「相手への思いやり」


2 「思い」と「思いやり」   
~心が行動につながる   
お世話される人の気持ちに近づく
思いやり=想像力+行動力


3 笑顔の効用を知る
~笑顔でパワーアップ   
自分・相手・それを見ている第三者 
  <ワーク> 笑顔リレーで心をつなぐ 
昇りのエレベーターに乗る

4 声で心を癒す
~ゆっくり、はっきり、明るい声で   
思いを届けるために 
  <ワーク> 明るい声の作り方
笑顔の見える声


5 言葉の力を使う       
~言葉が行動を作る   
プラスの言葉を優先する
  <ワーク> プラスの言葉を集めよう!             
言葉は、心をのせて贈るもの

6 心を通わす笑顔の魔法
~あいさつで心を開く   
コミュニケーションはあいさつから

<挨拶は先手必勝!>
挨拶は、心を開くこと
あなたの思うあいさつは?
心を通わすことで相手の立場が理解できる
信頼関係を築く
情報を得る・相手に学ぶ
感謝の気持ちを持つ
       
7 目指せ!患者に愛される病院   
~サービス業の心で  
心地よさをお届けする

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