顧客満足から顧客継続に繋げる
ホスピタリティ・コミュニケーション
永末春美 ながすえはるみ
ホスピタリティ人財育成コンサルタントＣＳ・モチベーションアドバイザー
想定する対象者
サービス業、接客業はじめ、顧客満足を高めたいというあらゆる業種の方々
提供する価値・伝えたい事
「ホスピタリティ」とはおもてなしやおもいやりを意味します。
それらを具体的な事例として身に付けた従業員が多い組織は、顧客満足はもちろん、従業員間のコミュニケーションも高まります。それこそが同じ商品でも付加価値として差別化される大きな要因となります。
「ホスピタリティ・ブランド」を身に付ければ、全ての矢印が自分に会社に向かうのです。
ホテル・旅館等のサービス業対象内容ではございますが、他業種にも共通した内容となっております。主催者様のご要望に合わせてアレンジさせていただきます。
その他、新入社員研修やクレーム対応、リーダーシップなど様々な研修も行っております。ホテル経営をしてきた経験を通して、即、実践につなげていただけるお話をさせていただきます。
内 容
顧客満足（Customer Satisfaction）とは～指標
（１） 当たり前のことを当たり前に
（２） 事前期待と事後評価
（３） ターゲットの明確化
（４） 応報性の重要（お客様と企業が適切に思いあうこと）
２．顧客継続（顧客関係管理=Customer Relationship Management）とは～仕組み
(1) 満足した顧客を次回の利用に繋げる重要性
(2) リピーターを多くすれば、売上は上がり、コストは下がる
(3) リピーターと継続客との違い
３．ホスピタリティ・コミュニケーション（ラテン語のホスピスとコミュニス）とは～
おもてなしと思いやりの心でお互いの生きた関係の中で何を分かちあう、共有しあうか
（１） 基本は「正確に・わかりやすく・感じよく」
（２） お客様の考えを優先する（主語ではなく述語になる）
（３） お客様の価値観、抱えている疑問や問題を、期待やニーズとして受け取ること
（４） ホスピタリティ・コミュニケーションには「多くのやり取り」「やり取りの量」がポイントとなる
（５） ホスピタリティ・コミュニケーション会話はお客様の承認の欲求を満たす
＊「そうですね」「おっしゃる通りです」
「ごもっともです」
「それは大変でしたね」
「～とお考えなのですね」
「暑い（寒い）ですね」
「貴重なご意見ありがとうございます」
「私も勉強になりました」
「聞かせて頂きありがとうございます」
「とても参考になりました」
（６） 優越の心理～「特別扱いされたい」「他の客より大切にされたい」という心理を理解する
＊「よくご存知ですね！」
「～様ならおわかりだと思いました」
「～様だからこそお勧めできるのです」
４．CSからCSRに繋げるホスピタリティ・コミュニケーション
（１）「交換型」から「関係維持強化型」を重視する応対
（２）「ヒューマンタッチ」な応対とは・・
＊何人のお客様の顔と名前が一致していますか
＊「～様」とお名前を呼んで会話をしていますか
＊施設外でお客様に出会っても挨拶できますか
＊いつも利用してくださるお客様のご家族や仕事のことなどに関心を持っていますか
＊要件以外の会話、声がけができていますか
＊お客様はあなたの名前を知っていますか
５．縁を濃くする深くするために
（１）「親しみ」を感じて頂くことにより「ひいき目」となる
（２）「縁」があれば、人は縁にものよりも確実に優先的に選択する
（３）「縁」が濃くなると「応援」にかわる
（４）何回利用したのか、何回会ったのかにより人の思いは変わる
（５）相手の立場に立った配慮
