医療の現場を明るくする☆喜ばれるマナーのポイント
山本衣奈子 やまもとえなこ
プレゼンテーション･プランナー伝わる表現アドバイザー
想定する対象者
医療機関・介護施設のスタッフの方々
提供する価値・伝えたい事
マナーは決して単なる形ではありません。
必要なのは３つのH【Head（知識）・Hand（技術）・Heart（心）】
知っている・できる、で終わらせず、相手に届くマナーとして活かせるかどうかがポイントです。
社会で今特に求められているのは、もっと相手に近付き、寄り添い、安心と信頼を得ていくためのマナーです。医療現場ももちろん例外ではありません。
そしてそのために必要なのは、「しぶしぶやらされるマナー」「表面上だけ体裁を整えるマナー」ではなく、「寄り添うマナー」「相手に合わせた適切なマナー」。
このプログラムでは、マナーをコミュニケーションスキルの一つと捉え、より愛される医療従事者となるためのスキルを身に着けていきます。対人マナーを基本から応用まで、その意味を踏まえながら学んでいくことを目的としています。
内 容
【目的】
１．マナーの基本を押さえ、身につける
２．コミュニケーションを円滑にするためのスキルとして活かす
３．基本スキルを実際の業務に落とし込み、現場で活きるマナーに進化させていく
【ねらい】
マナーを単なる決まり事と捉えるのではなく、相互尊重のスキルとして活かしていくことが大切です。
基本的なマナーを「覚える」のではなく、その意味を「理解する」ことに重点を置き、自発的に行うマナーを引き出していきます。
それぞれの職種・業務内容・立場等に合わせて、柔軟に使いこなせるしなやかなマナー習得を目指しています。
【効果】
１．マナーの基礎を、その意味合いも含めて理解する
２．マナー＝コミュニケーションスキルの一つと捉え、コミュニケーション不全を改善する
３．基本を応用に変えるクセをつけ、実務に活かせる実践的なスキルを見に付ける
【内容（例）】（※時間によってアレンジいたします）
●マナーとは
・医療現場とマナー
・マナーは何のためにあるのか
・メラビアンの法則
●身だしなみマナー
・見た目が与える影響力
・清潔であることと清潔感があることは違う
・医療現場にふさわしい身だしなみの要素とは
●振る舞いマナー
・表情が相手の心理を動かす
・笑顔の効果（目力・笑声）
・患者さんの信頼と信用を得る振る舞い
・基本動作（歩く・お辞儀・指し示し・案内など）
・物の受け渡しのポイント
・相手と向かい合うときの基本姿勢「正対」
●言葉遣いマナー
・気持ちの良い話し方とは
・「伝える」と「伝わる」の違い
・大切なのは「正しさ」よりも「相手に届く」こと
・相手に合わせた言葉遣いとは（言葉の崩し方、医療専門用語の使い方など）
・敬語の基本（尊敬語・謙譲語・丁寧語）
・間違えやすい敬語
●電話応対マナー
・電話の掛け方の基本
・電話の受け方の基本
・診療予約、伝言の承り方
●聴き方マナー
・「聞く」と「聴く」の違い
・患者さんの感情に寄り添う
・「良い聴き手」は「良い引き出し役」
・相手を受け止めるヒント「あさひ」
★随所にワークを入れ、参加型で行って参ります。
スタッフからのコメント
学生時代からの様々な職業経験をベースとしたコミュニケーション論は、色々な業界での研修で好評をいただいております。
医療の分野においても、その時々で体裁を整えるだけのマナーではなく、患者さんへのホスピタリティマインドを持ったコミュニケーションスキルとしてのマナーが必要である説きます。
研修では、話だけではなくペアワークもあり、基礎的な部分から現場ですぐに使える内容です。（石川有信）
