ハードクレームの危機管理術
戸村智憲 とむらとものり
日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長コーポレート・ガバナンス・アワード大賞選考委員長
元 国連専門官
想定する対象者
執拗なハードクレームに直面されることのある方々
１次・２次クレーム対応や一般的なハードクレーム対応を学んでも対処できていない問題への対応に課題をお持ちの方々
人々の倫理観・善悪の判断基準や対応等が大きく揺れ動く中、従来のソフトなだけのクレーム対応では、顧客の権利の濫用や不当要求や企業ブランドの失墜をはじめ、クレーム担当者の方々の人権擁護もままならず、メンタルヘルス上の問題や命の問題にまで発展してしまう現状があります。
「お客様」を大切にする思いは重要ではあるものの、その「お客様」もクレームの担当者の方々に対して人権やクレームのプロセスにおいて法令を守る義務があります。
顧客満足(CS)の一環として指導されるクレーム対応では、「お客様」だけを過保護にしてしまいがちで、旧来からのクレーム対処が「お客様」の暴走を誘発しかねない現状があります。
提供する価値・伝えたい事
ハードクレーム対応において、目指すべきは、お客様も企業側も相互に幸福な顧客幸福(Customer Happiness)と企業幸福(Corporate Happiness)です。その観点から、軸をぶらさず毅然と強くしなやかに危機管理対応するクレーム対処法をお届け致します。
内 容
【内容（例）】
・「お客様は神様」でも神様の中には「疫病神」もいる・・・
・「お客様」とクレーム担当者の「人として対等・健全な関係」のあり方を見つめ直す
・「クレーム＝全て悪」ではない： 悪いクレーム・良いクレーム
・玉石混交のクレームの中から、自組織にとっての宝を見出すクレーム整理術
・気弱な人ほどクレーム対応に向いている
・気の強いクレーム担当者は万能ではない
・相手とまっさらな状態で接する
・「誠意を示せ」への「ウチは～をもって誠意を示しております」の対応
・「上の者を出せ」へのクレーム担当者としての対応策
・契約の自由： 「お客様」との取引や契約をお断りすることで守れる人権・尊厳・他の「お客様」との公平公正な関係もある
・「厳しさ」という「懐深いやさしさ」を持つということ
・「お客様」としてお持ち頂く必要のある「権利と義務」「顧客倫理」とは？
・ソーシャルメディア時代のクレーム対応・危機管理策
・危機管理の原則：危機を予防する＆起きた問題はダメージを最小限にする
・クレーム危機管理術の３原則とは？
・短期決戦が必ずしも良いとは限らないハードクレーマーへの戦略的長期対応
・ソフトなクレーム対応として重要な「表現と内容」の理解と実践
・ソフトなクレーム対応段階におけるコミュニケーション上の留意点
・俯瞰してみるハードクレーマー化した「お客様の異常な行為」の見抜き方
・法的に取り得るハードクレーマーへの厳しくも真剣に向き合う対応策
・あえて「あなたの接し方は恐い」ことや「脅迫するのですか？」との反撃
・ハードクレーマーのつじつま： トラップを仕掛けて積極的に待つ対応策
・モンスタークレーマーも人の子： 相手の心理と手の内を知り相手の「神」を撃つ
・クレーム担当者の演技力： 何をどう演じることでクレームに対処すべきか？
・「官僚的な対応」「事務的な対応」が活きる官僚化作戦とは？
・「たらい回し」ではないクレーム対応の「パス回し作戦」による連携プレー術
・相手を知り対策を練るためのクレーマー・プロファイリング術
・クレーム担当者は相手が録音しているものとして対処すべき理由
・クレーム担当者の心の危機管理策： メンタルヘルスと思考リフレーミング
・組織的対応による隙を見せず相手に付け込まれないための対応策
