実例！！ 顧客継続に繋がるクレーム対応の基本ポイント！
永末春美 ながすえはるみ
ホスピタリティ人財育成コンサルタントＣＳ・モチベーションアドバイザー
想定する対象者
実際に現場でクレーム対応に直面されている方々、またその指導を行う管理職の皆様
提供する価値・伝えたい事
クレームと一言で言っても、その内容は様々で大きく３つのパターンに分類されます。
その３つの判断を損なえば、お客様も対応する従業員も傷つき、企業を潰す地雷にもなります。
初期対応から、本当の意味でクレームを知ることから、地雷から顧客継続への宝の山にも変化します。
ホテルの支配人として様々なクレーム対応を実体験してきた中から、その対応ポイントをお話しします。
内 容
１．クレームはなぜ起こるのか？
２．クレーム対応の一般的な見解
３．それは本当にクレームですか？
４．クレーム対応の「さ・し・す・せ・そ」
５．クレームを繰り返さない為に
６．クレーム対応の５原則
根拠・関連する活動歴
ホテル、旅館等をはじめ、販売、美容など接客業全般に共通するクレーム研修として実施例多い。
また、ホテル支配人時代の実体験を踏まえた講演スタイルでも実例が多く共感できると好評です。
